题目内容
（请给出正确答案）
A.小二启动SOP，根据方案给退货退款（承担运费）+30%的额外红包赔付）
B.消费者要求仅退款，小二告知协助反馈，24h给结果（小二同步二线小特，由二线小特反馈群）
C.小二未提供方案，直接告知反馈专员处理（小二提交高危舆情工单）
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第1题
A.客服助手唤起“催发催物流sop”
B.选择场景“显示本人签收但实际没收到（虚假签收）”
C.告知用户自己联系快递处理
D.选择场景“代收点代签收，但缺少取件码”
第2题
A．引导会员登录—【已买到的宝贝】找到对应订单，点击确认收货，同时差评处理
第3题
A.会员反馈买的香蕉腐烂发臭了，拍了照片，目前已经拒收，小二可以处理退款
B.会员表示已经拒收，说不是自己想要的那种牛肉，目前物流已经在返件中，小可以处理退款
C.会员买的芒果，打开之后已经完全腐烂，让人恶心，会员进线反馈说让小二也恶心下，给了张芒果照片，小二此时可以仅退款
D.会员表示购买的龙虾，收到的时候开箱一股恶臭，已经拒收，物流已经返件，小二可以仅退款
第4题
A.会员小王中午下班后发现自己一个快递还来收到，于是前来咨询，小二业务解答完毕后，又说：“忙了一早上累了吧？先去吃饭吧，注意午休哦”
B.李大妈进线后咨询自己收到了银行扣款的短信，但是订单还显示未付款，很着急担心自己的钱没了。小二根据工具解答后李大妈还是很担心，小二直接发送“如您没有其它问题，我将退出本次服务，”然后直接关闭了会话
C.会员陈小姐进线表示过几天是男友的生日，想送一个礼物给他，自己选了一晚上了也没有决定送什么，求助客服帮忙选择，小二帮助选完礼物后告诉会员：“亲，祝您和您的男友爱情甜宝，早点休息哦”
第5题
A.点击sop，催发催物流，选择对应节点：显示本人签收但实际没收到（虚假签收）
B.虚假签收工单处理中，时效内安抚等待
C.工单回复，72小时内会送货上门，确认无效回复
D.工单回复，会员已签收，并附件上传快递官网，快递单号运输签收截图，确认有效回复
第6题
A会员大华早上7点进线咨询，自己抢购了一件商品，现在无法付款该怎么办？小二业务解答完毕后关怀的询问一句：“亲爱的，起这么早，要记得吃早餐哦”
B会员小王中午下班后发现自己一个快递还未收到，于是前来咨询，小二业务解答完毕后，又说：“忙了一早上累了吧？先去吃饭吧，注意午休哦”
C李大妈进线后咨询自己收到了银行扣款的短信，但是订单还显示未付款，很着急担心自己的钱没了。小二根据工具解答后李大妈还是很担心，小二直接发送“如您没有其他问题，我将直接退出本次服务，再见”，然后关闭了会话
D会员陈小姐进线表示过几天是男友生日，想送一个礼物给他，自己选了一晚上了也没有决定送什么，求助客服帮忙选择，小二帮助选完礼物后告诉会员：“亲，祝您和您的男友爱情甜蜜，早点休息哦”
第7题
A.客户5.20下单洗衣机返现500元，咨询运营回复系统漏导单，走手工打款，EA123456,客户实名+账号，支付宝，已录单，张三，8.1
B.客户5.20下单洗衣机返现500元，超时未返现，录手工单，客户实名+账号，支付宝，已录单，张三，8.1
C.客户5.20下单洗衣机返现500元，咨询运营回复系统漏导单，走手工打款，客户实名+账号，支付宝，已录单，张三，8.1
D.客户5.20下单洗衣机返现500元，咨询运营回复系统漏导单，走手工打款，已录单，张三，8
第8题
A.用户进线辱骂，嘲讽客服，安抚解释无线
B.用户进线表示：我要投诉
C.用户对无法退费大会员不满，表示要投诉到消协
D.用户表示自己在站内被诈骗了5000元
第10题
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