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![会员进线表示自己收到的500元的洗衣机是荣事达的,表示该商品出现侵权问题,要求退款处理,小二查看该商品名称叫志高xxx,详情页品牌名称荣事达xxx,小二查询该商品属于“侵权”打标产品,小二应做哪些动作?()](https://img2.soutiyun.com/shangxueba/askcard/2024-06/18/980/20240618170906409.jpg)
会员进线表示自己收到的500元的洗衣机是荣事达的,表示该商品出现侵权问题,要求退款处理,小二查看该商品名称叫志高xxx,详情页品牌名称荣事达xxx,小二查询该商品属于“侵权”打标产品,小二应做哪些动作?()
A.小二启动SOP,根据方案给退货退款(承担运费)+30%的额外红包赔付)
B.消费者要求仅退款,小二告知协助反馈,24h给结果(小二同步二线小特,由二线小特反馈群)
C.小二未提供方案,直接告知反馈专员处理(小二提交高危舆情工单)
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A.小二启动SOP,根据方案给退货退款(承担运费)+30%的额外红包赔付)
B.消费者要求仅退款,小二告知协助反馈,24h给结果(小二同步二线小特,由二线小特反馈群)
C.小二未提供方案,直接告知反馈专员处理(小二提交高危舆情工单)
第1题
A.客服助手唤起“催发催物流sop”
B.选择场景“显示本人签收但实际没收到(虚假签收)”
C.告知用户自己联系快递处理
D.选择场景“代收点代签收,但缺少取件码”
第2题
A.引导会员登录—【已买到的宝贝】找到对应订单,点击确认收货,同时差评处理
第3题
A.会员反馈买的香蕉腐烂发臭了,拍了照片,目前已经拒收,小二可以处理退款
B.会员表示已经拒收,说不是自己想要的那种牛肉,目前物流已经在返件中,小可以处理退款
C.会员买的芒果,打开之后已经完全腐烂,让人恶心,会员进线反馈说让小二也恶心下,给了张芒果照片,小二此时可以仅退款
D.会员表示购买的龙虾,收到的时候开箱一股恶臭,已经拒收,物流已经返件,小二可以仅退款
第4题
A.会员小王中午下班后发现自己一个快递还来收到,于是前来咨询,小二业务解答完毕后,又说:“忙了一早上累了吧?先去吃饭吧,注意午休哦”
B.李大妈进线后咨询自己收到了银行扣款的短信,但是订单还显示未付款,很着急担心自己的钱没了。小二根据工具解答后李大妈还是很担心,小二直接发送“如您没有其它问题,我将退出本次服务,”然后直接关闭了会话
C.会员陈小姐进线表示过几天是男友的生日,想送一个礼物给他,自己选了一晚上了也没有决定送什么,求助客服帮忙选择,小二帮助选完礼物后告诉会员:“亲,祝您和您的男友爱情甜宝,早点休息哦”
第5题
A.点击sop,催发催物流,选择对应节点:显示本人签收但实际没收到(虚假签收)
B.虚假签收工单处理中,时效内安抚等待
C.工单回复,72小时内会送货上门,确认无效回复
D.工单回复,会员已签收,并附件上传快递官网,快递单号运输签收截图,确认有效回复
第6题
A会员大华早上7点进线咨询,自己抢购了一件商品,现在无法付款该怎么办?小二业务解答完毕后关怀的询问一句:“亲爱的,起这么早,要记得吃早餐哦”
B会员小王中午下班后发现自己一个快递还未收到,于是前来咨询,小二业务解答完毕后,又说:“忙了一早上累了吧?先去吃饭吧,注意午休哦”
C李大妈进线后咨询自己收到了银行扣款的短信,但是订单还显示未付款,很着急担心自己的钱没了。小二根据工具解答后李大妈还是很担心,小二直接发送“如您没有其他问题,我将直接退出本次服务,再见”,然后关闭了会话
D会员陈小姐进线表示过几天是男友生日,想送一个礼物给他,自己选了一晚上了也没有决定送什么,求助客服帮忙选择,小二帮助选完礼物后告诉会员:“亲,祝您和您的男友爱情甜蜜,早点休息哦”
第7题
A.客户5.20下单洗衣机返现500元,咨询运营回复系统漏导单,走手工打款,EA123456,客户实名+账号,支付宝,已录单,张三,8.1
B.客户5.20下单洗衣机返现500元,超时未返现,录手工单,客户实名+账号,支付宝,已录单,张三,8.1
C.客户5.20下单洗衣机返现500元,咨询运营回复系统漏导单,走手工打款,客户实名+账号,支付宝,已录单,张三,8.1
D.客户5.20下单洗衣机返现500元,咨询运营回复系统漏导单,走手工打款,已录单,张三,8
第8题
A.用户进线辱骂,嘲讽客服,安抚解释无线
B.用户进线表示:我要投诉
C.用户对无法退费大会员不满,表示要投诉到消协
D.用户表示自己在站内被诈骗了5000元
第10题
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