题目内容
（请给出正确答案）
A.会员反馈买的香蕉腐烂发臭了，拍了照片，目前已经拒收，小二可以处理退款
B.会员表示已经拒收，说不是自己想要的那种牛肉，目前物流已经在返件中，小可以处理退款
C.会员买的芒果，打开之后已经完全腐烂，让人恶心，会员进线反馈说让小二也恶心下，给了张芒果照片，小二此时可以仅退款
D.会员表示购买的龙虾，收到的时候开箱一股恶臭，已经拒收，物流已经返件，小二可以仅退款
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第1题
A.退货退款
B.投诉商家拒绝换货
C.要求仅退软
D.买错颜色想换货商家拒绝
第2题
A.协商全额优惠券补偿
B.告知会员可以前往门店处理
C.告知会员可以赔付1000元优惠券
D.协商仅退款+等额优惠券补偿，同时引导会员丢弃商品
第3题
第5题
A.可以按照kbs日常售后方案正常处理
B.根据极致服务sop方案告知会员
C.因会员情绪不稳定，直接结束会话
D.为了更好的安抚会员情绪，跟主管申请仅退款后，为会员推送仅退款卡片
第6题
A.外呼会员询问退货运费的金额
B.直接让会员发起仅退款退运费
C.创建补发单后同时提交转保工单
D.引导会员进线反馈退货运费
第7题
A.让会员提供外包装，商品照片，物流面单情况
B.会员情绪非常激烈要求仅退款，小二为安抚会员情绪同意仅退款
C.小二唤醒极致服务sop，根据sop给到会员最优方案
D.sop显示的方案仅有退货退款，小二难以安抚会员，承诺仅退款五元的方案
E.小二根据sop点选，方案给出仅退款5元，会员强烈要求8元，小二为避免差评同意会员需求
第9题
A．损坏量小于一半=半价补偿，损坏量大于一半=全额退款无需退货
B．不接受补偿支持全额退款（根据客户诉求可补发）
C．不接受补偿可按高期升级投诉
D．如全额退款不满意，可额外给予商品金额20%的优惠券（仅针对腐烂、变质、发霉）
第11题
A.小二以免单奖品没有订单为由，安抚婉拒会员售后诉求，并告知奖品是平台出资赠送的
B.针对会员反馈的商品问题，小二代为会员发起仅退款16元
C.针对会员反馈的商品问题，小二安抚告知您的商品问题建议亲亲可以通过直播间[公告]进到“钉钉粉丝群内进行反馈处理的哈～，若用户不认可，要求小二直接处理，此时 需要反馈到二线，二线进“直播间兑奖名单“群反馈给@常磐
D.针对会员反馈的商品问题，小二安抚告知您的商品问题建议亲亲可以通过直播间[公告]进到“钉钉粉丝群内进行反馈处理的哈～。若用户不认可，要求小二直接处理，此时可直接按照商品价值16元进行仅退款
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