题目内容
（请给出正确答案）
A.会员小王中午下班后发现自己一个快递还来收到，于是前来咨询，小二业务解答完毕后，又说：“忙了一早上累了吧？先去吃饭吧，注意午休哦”
B.李大妈进线后咨询自己收到了银行扣款的短信，但是订单还显示未付款，很着急担心自己的钱没了。小二根据工具解答后李大妈还是很担心，小二直接发送“如您没有其它问题，我将退出本次服务，”然后直接关闭了会话
C.会员陈小姐进线表示过几天是男友的生日，想送一个礼物给他，自己选了一晚上了也没有决定送什么，求助客服帮忙选择，小二帮助选完礼物后告诉会员：“亲，祝您和您的男友爱情甜宝，早点休息哦”
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第1题
A会员大华早上7点进线咨询，自己抢购了一件商品，现在无法付款该怎么办？小二业务解答完毕后关怀的询问一句：“亲爱的，起这么早，要记得吃早餐哦”
B会员小王中午下班后发现自己一个快递还未收到，于是前来咨询，小二业务解答完毕后，又说：“忙了一早上累了吧？先去吃饭吧，注意午休哦”
C李大妈进线后咨询自己收到了银行扣款的短信，但是订单还显示未付款，很着急担心自己的钱没了。小二根据工具解答后李大妈还是很担心，小二直接发送“如您没有其他问题，我将直接退出本次服务，再见”，然后关闭了会话
D会员陈小姐进线表示过几天是男友生日，想送一个礼物给他，自己选了一晚上了也没有决定送什么，求助客服帮忙选择，小二帮助选完礼物后告诉会员：“亲，祝您和您的男友爱情甜蜜，早点休息哦”
第2题
A.不看聊天记录，让顾客重述问题
B.回复语气冷漠，简单明了
C.顾客商品不会操作未解释说明，直接建议顾客退货处理
D.重复使用相同话术无耐心解答
E.咨询发货场景等建议顾客自己查询快递或未给出有效方案
第3题
A.客服答应改地址未备注，属于违背承诺
B.答应送赠品未备注，但有发预处理话术，也是属于违背承诺
C.售后下班后客户反馈售后问题，答应24小时联系给出处理结果，未留言事务
D.快递问题，答应催件核实，没有发对应的快递群
第4题
A.话术是提前预设好场景下编写的标准化服务话语
B.话术就是说话做人的艺术
C.话术可以用来欺骗对方
D.话术可以更加完善的表达出自己的愿意
E.话术是说话的方法，可以使用各种行文、语速的方法
第5题
A.答应送赠品未备注，但有发预处理话术，也是属于违背承诺
B.售后下班后客户反馈售后问题，答应24小时联系给出处理结果，未留言事务
C.客服答应改地址未备注，属于违背承诺
D.客户11点拍下产品咨询发货时效，客服回答当天16点前拍下正常当天发出，具体无法保证，结果当天未发出
第6题
B．客户不要商品：好的，感谢您的配合，请问你您不需要这件货物的原因是因为价格过高吗》客户回复是的，好的，***先生/女士，我们会帮忙您跟商家反馈您的需求，稍后商家会联系您沟通，请您保持电话畅通。》客户回复，不是的，自己主观意识不要商品
C．客户未收到但需要商品：好的，请问您什么时候方便收货，我们通知营业部尽快给您安排派送
D．您好，您是**先生/女士吗
E．结束语：好的，非常感谢您的配合，就不打扰您了，祝您生活愉快，再见
F．开头语：您好，我是京东物流商家服务中心客服人员，请问是XXX公司X先生/女士吗
第7题
B．超过2分钟时咨询用户：您好长时间没有收到您的回复，您是否在对话框前呢
C．超过3分钟时咨询用户：您好长时间没有收到您的回复，您是否在对话框前呢
D．咨询用户是否在对话框前，用户持续不回复，未对确认需求话术做出回应，回复告知：由于您长时间未回复，这边即将结束会话，感谢您的进线，如您还有任何需要，可以再次进线咨询，会话结束后，麻烦您对我的服务给一个好评，祝您生活愉快，再见
第8题
A.输入框输入“/关键词”即可弹出相关联的快捷话术
B.必须针对用户咨询的问题选择使用话术，禁止出现答非所问
C.整个流程对话结束后，记得点“爱心”邀请客户进行服务评价
D.可自己设置自己的个人话术，方便自己使用
第9题
A小八快到下班时间了，但是会员还一直询问问题，小A跟客户说“我快要下班了，您关闭对话后再重新咨询可以吗？”
B小八在服务中遇到一个买家，小A帮主解答了问题，但买家还一直说卖家的不是，小A觉得问题已经解决了就不用多说了，于是关闭了对话
C小八在服务中告诉会员解决方案，但会员表示看不明白，希望小A解释，于是小A—个字一行地发送给会员
D小六遇到客户咨询的问题不是自己能解决的，于是他告诉会员会转交到其他部门处理，会员不愿意，小A直接就转交了
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