题目内容
（请给出正确答案）
B．超过2分钟时咨询用户：您好长时间没有收到您的回复，您是否在对话框前呢
C．超过3分钟时咨询用户：您好长时间没有收到您的回复，您是否在对话框前呢
D．咨询用户是否在对话框前，用户持续不回复，未对确认需求话术做出回应，回复告知：由于您长时间未回复，这边即将结束会话，感谢您的进线，如您还有任何需要，可以再次进线咨询，会话结束后，麻烦您对我的服务给一个好评，祝您生活愉快，再见
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第1题
A.连续3天在上班时间拨打电话给小李，诉说自己的不容易，请求用户修改退款理由
B.首先及时联系顾客了解退款的原因，然后确认顾客空闲时间，在线或电话带着解决方案回访顾客，协商沟通解决
C.坚信自己店铺的衣服尺码没有问题，直接拒绝顾客的退款，然后联系用户，让其修改退款理由，否则不给退款
D.根据顾客的行为推断，肯定是难缠骗取运费的，直接规蜜投诉，不能让其行为得逞
第2题
A.连续3天在上班时间拨打电话给小李，诉说自己的不容易，请求用户修改退款理由
B.首先及时联系小李了解退款的原因，然后确认小李空闲时间，在线或电话带着解决方案进行回访，协商沟通解决
C.坚信自己店铺的衣服尺码没有问题，直接拒绝小李的退款，然后联系小李，让其修改退款理由，否则不给退款
D.根据小李的行为推断，肯定是难缠骗取运费的，直接规蜜投诉，不能让其行为得逞
第3题
A.耐心解答用户提出的问题
B.用户发在班级群里的练习小视频，老师及时给予回复
C.在班级群中分享正能量的每日一句
D.与用户沟通过程中态度敷衍恶劣，无团队意识，带有负面情绪，损毁公司形象
第4题
A.跟用户解释目前在做服务升级，3个工作日后可以正常使用，然后记录工单处理
B.在线核查用户所说，如因迁转导致，优先为用户办理开机
C.在线核查用户所说，因迁转导致，马上和用户沟通赔付事宜
D.请用户前往营业厅处理，并告知用户附近的营业厅位置
第6题
B．当客户质疑商家（如客户说你们什么服务，你们什么态度等）或者客户抱怨，辱骂时，商家未予及时安抚或者未回应客户
C．攻击客户（例如：当客户辱骂时，客服回复伤害反弹、您也是、我跟你一样、我也祝福您一样等行为）
D．在沟通过程中使用任何形式的具备人身攻击、侮辱性、网络常见隐晦的骂人词汇等不文明的语言，包括但不限于辱骂、威胁、嘲讽、与用户发生争吵等恶劣行为（包含因用户先辱骂客服，客服反击）、骚扰（如采用呼死你软件，私自联系用户等）、恐吓、跟踪、诋毁京东用户以及使用任何引起京东用户不满的侮辱性字句或以其他方式侵犯京东用户的合法权益的行为
第7题
A.询问商户出餐情况，礼貌摧餐，站在用户的角度和商户去进行沟通
B.了解了商户卡餐之后，通过在线E聊或者短信电话等渠道与用户进行沟通，告知用户当前商户卡餐情况，致歉并安抚顾客，请用户耐心等待
C.拍摄商家门头和店内忙碌视频正确操作进行报备商户出餐慢，延长订单考核时长，视情况处理手上其他的订单
第8题
第9题
A.沟通过程中，用户表示信号不太好之后通话突然中断，客服未进行回拨
B.沟通过程中，用户表示就这样吧之后通话突然中断，客服未进行回拨
C.沟通过程中，用户表示就到这里了之后通话突然中断，客服未进行回拨
D.沟通过程中，用户表示行了行了，不想听之后通话突然中断，客服未进行回拨
第10题
A.用户不理解或者没有看清我们的回复时，我们可以使用反问句、质问句和用户再次明确提醒用户注意看我们服务的内容。
B.在遇到不是自己受理的业务时，可以明确告知用户问错人了，请重新点击在线客服联系其他人
C.支付宝云服务培训的相关PPT内容、云后台截图记录不可直接提供给用户
D.云平台系统公告内容不可以直接复制原封不动发送给用户
第11题
A.用户表示感谢，需要进行礼貌性回复
B.当用户在群内散播一些敏感词容易引起其他用户躁动的问题，无需理会
C.学员要求退课或不想学习了，需要深入了解学员疑虑，并针对性的解疑
D.在和学员的沟通过程中，不能出现反问，质问，指责等行为
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