题目内容
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[判断题]
外呼降档遇到客户投诉呼入业务，我们无须受理（）
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A.电话呼入业务服务流程
B.电话外呼业务服务流程
C.一般咨询服务流程
D.疑难业务处理流程
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第5题
关于呼入及呼出业务，以下说法正确的是（）
A.呼入业务服务是指客服代表受理客户主动呼入并提出咨询、交易、投诉以及 意见等需求的工作
B.常见的呼入业务主要包括咨询服务、交易处理、客户投诉、疑难业务处理以及其他特殊类型（媒体采访等）电话处理
C.呼出业务服务是指客服中心主动外呼客户进行关怀回访、电话营销、风险提 示及信息搜集等服务的过程
D.常见的呼出业务主要包括关怀类、风险类、 营销类、信息类等业务类型
第6题
接到ABC类客户来电咨询/办理/广义投诉必须全量登记业务受理单，由回访团队（班组长）2小时内全量开展外呼关怀，前台应该如何出单（）
A.投诉申告-＞基础业务-＞服务渠道-＞人工渠道-＞10086呼入
B.投诉申告-＞基础业务-＞手续办理-＞销户/重开
C.投诉申告-＞流量业务-＞4G-＞营销活动
D.业务办理-＞广州（广州区域）-＞内部转接（客服专用）-＞ABC类客户回访专用登记
第8题
前台可直接解释受理，无需派发外呼回复工单（）
A．客户只是呼入咨询之前10085外呼营销的业务（GPRS套餐、一元提速包、数字化业务、合约、套餐等），前台按业务办理情况正常流程解释
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B．呼出记录中未打通的，在客户呼入询问是何原因拨打时，可查看业务结果维护中的外呼计划名称，根据业务名称告知客户外呼事由；如果是通知类的或是自动外呼的，可直接根据知识库相应内容进行解释，如果是调查类的，可建议客户今后再关注10086来电即可，不得派发外呼回复工单
C．对没有呼出记录或呼出记录无外呼计划名称的号码，客户呼入要求回复时，前台询问客户咨询什么业务，直接解释
D．客户呼入要求取消之前外呼营销的已生效（往月外呼的,目前生效的）的捆绑类业务（如合约、低消、GPRS捆绑套餐、增值业务优惠包）时，告知无法取消的同时结合业务特点挽留客户，如客户仍然坚持要取消，可按合约业务取消流程处理；如果客户否认办理或者坚持要求查询办理具体情况的，则派发投诉工单：内部专用节点→前台使用节点→客服中心业务变更专用节点→呼入/呼出
第9题
正常解答业务时客户要求电话断线后座席给其回电，座席的正确话术为（）
A.直接告知您留下电话号码稍后给您回拨
B.我们是呼入中心，无法呼出
C.我们是呼入座席，没有外呼权限
D.很抱歉，你可以后续再次致电咨询，我是没有外呼权限的，您的要求暂时无法满足
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