题目内容
（请给出正确答案）
A.直接告知您留下电话号码稍后给您回拨
B.我们是呼入中心，无法呼出
C.我们是呼入座席，没有外呼权限
D.很抱歉，你可以后续再次致电咨询，我是没有外呼权限的，您的要求暂时无法满足
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第1题
A．漏建工单
B．客户已明确会通过内外部渠道投诉，仍未引起重视
C．客户进线提问后，坐席未给予回复，直到系统直接断线/结束会话的情况
D．能明确判断客户问题未解决完，座席主动结束会话
E．泄露公司内部信息或客户信息
F．前期有正常解答客户疑问，后期未响应客户直至系统断线
第2题
A.业务办理成功后
B.客户表示已知晓约定还款注意事项，无需进一步提示或者主动要求发送短信告知
C.座席在提示客户约定还款注意事项时，中途断线或客户主动挂机，座席外呼未联系到客户
D.无需提示注意事项，直接发短信告知
第3题
A.“非常抱歉，您反映的问题需要专家解答，我给您专家电话，您去咨询好吗？”直接给客户电话号码，客户自行拨打。
B. “对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否帮您转接？”客户同意后，按转接流程办理。
C. “对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否咨询专家后再给您回复？”。客户同意后，请客户留下详细联系电话，承诺×天内给客户回复。
D. “对不起，您反映的问题需要专家解答，我给您转接„„”。按转接流程转接。
第4题
A．ldquo;非常抱歉，您反映的问题需要专家解答，我给您专家电话，您去咨询好吗？”直接给客户电话号码，客户自行拨打。
B．ldquo;对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否帮您转接？”客户同意后，按转接流程办理。
C．ldquo;对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否咨询专家后再给您回复？”。客户同意后，请客户留下详细联系电话，承诺×天内给客户回复。
D．ldquo;对不起，您反映的问题需要专家解答，我给您转接„„”。按转接流程转接。
第5题
A.客户来电中出现在验证密码或证件验证"时断线，可以不回拨,但须发短信给客户解释
B.客户来电中出现误操作挂机或系统原因断线要求回拨客户
C.客户问题未解释完全，通话过程中客户主动挂机,要求回拨客户
D.客户的问题已经解答完整,客户自行挂机。无需回拨及下发短信
E.业务咨询办理伴随有骚扰特征,通话中客户问题未解释完通话断线时,可以不回拨,但须发短信给客户解释
F.业务咨询办理伴随有骚扰特征,通话中客户问题未解释完，客户突然无声或客户无法听到客服代表声音,可以不回拨,但须发短信给客户解释
第6题
A.客户因对经纪人的解答不满意而挂断，数据正常考核，不算信号中断
B.客户在通话时突然有插播电话或信号不好而突然挂机，可以算信号中断
C.经纪人因需要与业主确定看房时间再告知客户，而要求回拨挂断，算信号中断
D.客户最后说“好的，再见”，经纪人说“好的好的”随后断线，算信号中断
第7题
A.客户因对经纪人的解答不满意而挂断，数据正常考核，不算信号中断
B.客户在通话时突然有插播电话或信号不好而突然挂机，可以算信号中断
C.经纪人因需要与业主确定看房时间再告知客户，而要求回拨挂断，算信号中断
D.客户最后说“好的，再见”，经纪人说“好的好的”随后断线，算信号中断
第8题
A.断线后不用回拨，发送风险业务电话中断短信给客户
B.断线后应立即回拨1次，回拨不成功则发送风险业务电话中断短信
C.断线后应立即回拨1次，无人接听则无需再处理
D.断线后应立即回拨3次，回拨不成功则发送风险业务电话中断短信
第9题
A.客户因对经纪人的解答不满意而挂断，数据正常考核，不算信号中断
B.客户在通话时突然有插播电话或信号不好而突然挂机，可以算信号中断
C.经纪人因需要与业主确定看房时间再告知客户，而要求回拨挂断，算信号中断
D.客户最后说“好的，再见”，经纪人说“好的好的”随后断线，算信号中断
第10题
A．无论是否通过核身均不允许告知客户证件号码
B．和【来电历史】中信息可以告知客户，可作为座席服务的解答依据
C．座席为客户查询电话号码时，对外报读规则如下：预留手机可报读前三后四；预留宅电报可报读前四位；客户的来电号码可完整报读
D．如遇持卡人授权给A查询账户，在通话过程中，持卡人将电话接回，之后再换A接电话时通过声音判定是否与之前授权声音一致，如无法判定，可再次执行身份核实流程
第11题
A.在客户未接通之前与旁边人聊天或唱歌
B.电话接通后正常开场白并确认是否是持卡人本人接听电话
C.当客户接通后抱怨多次致电骚扰时需第一时间停止营销
D.如流程未走完断线，第二天致电客户时需重新走流程
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