第3题
A.各柜面应及时协助临柜客户取号,柜员应规范叫号
B.叫号机故障,对临柜客户可不发号、不及时发号或发纸号
C.严禁刷号等其他虚假叫号行为
D.单独设置销售人员专柜专区的柜面,销售人员临柜应跟临柜客户标准一致
第5题
A.除非叫号机故障,否则临柜客户不得不发号、不及时发号或发纸号
B.销售人员临柜办理业务可不取号
C.如持护照、港澳通行证或其他特殊原因无法正常取号的客户,只允许各柜面经理密码为客户取号
D.省公司每季度通过系统提取数据进行监测,凡每季度地市分公司预约率低于5%的,本项目不得分
第6题
A.旗舰店、大型标准店应设置相应的流动岗,及时关怀客户需求,解答客户疑问
B.当咨询引导员较为繁忙,流动岗或其他工作人员应及时补位,帮助其他临柜客户完成预处理
C.大堂经理或柜员在休息等候区以Pad/手机为客户办理业务。对于能够使用E柜办理的业务,不能通过电脑操作
D.有效管理销售人员与客户的排队秩序,对于销售人员插队引起客户不满的,应立即给予指导,维持秩序
第7题
A.营业网点应宣传、引导客户通过智e通等渠道进行预约叫号,逐渐形成即到即办模式,降低厅堂客户排队时间。
B.会计主管或厅堂营销人员应通过厅堂PAD对大额现金预约进行实时审批。
C.厅堂营销人员或大堂经理应主动询问到达网点客户的业务需求,协助客户准确取号。
D.柜面人员通过“软叫号”功能叫号后,在客户到达柜面前,提前进行客户信息、业务受理信息的预分析等工作。
E.营业网点应借助系统数据认真分析各时间段客流高峰情况,通过适当方式引导客户合理安排业务办理时间段
第8题
A.随时观察柜面秩序情况,对于柜台前拥挤人数过多、有插队行为等行为时,应立即给予指导,提醒客户可在休息区等待叫号或者进行有秩序的排队
B.有效管理销售人员与客户的排队秩序,对于销售人员插队引起客户不满的,应立即给予指导,维持秩序
C.包括午休时间,午休时间如遇高峰客流,柜面应考虑增加值班的柜员(营业台席占总台席1/3及以上),柜员可分批次不同时间吃午饭、午休
D.若咨询引导员较为繁忙,流动岗或其他工作人员应及时补位,帮助其他临柜客户完成预处理
第9题
A.个别客户过号,柜员应立即进行安抚,并为其重新取号
B.等待客户较多的,须及时补充人力至业务受理柜台,必要时由主管或柜面经理补位
C.当客户等待时间超过30分钟,柜面经理须对客户进行安抚
D.柜面经理或其他巡视人员应及时提醒被叫号客户
第10题
A.个别客户过号,柜员应立即进行安抚,并为其重新取号
B.个别过号客户,咨询引导人员应协调安排客户到空闲窗口直接办理
C.个别客户如有赶飞机/火车等紧急时间,可通过绿色通道,提前为有需要客户办理
D.柜面经理或其他巡视人员应及时提醒被叫号客户
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