题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
为规范质量投诉的管理，及时处理客户投诉，提高客户满意度，公司规定的投诉接收渠道是（）
A.销售部、销售员
B.储运部、发货员
C.质量管理部、质量管理员
D.公司内的任何部门及工作人员
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第4题
以下关于客户投诉管理岗位的岗位职责描述中，不正确的是（）
A.客户投诉管理包括制定并完善客户投诉管理岗位的工作规范
B.客户投诉管理要注意投诉的级别大小，不同级别的投诉处理人员和流程不一样
C.客户投诉管理就是按照实际情况处理好客户的投诉，不需要什么规范的流程
D.客户投诉管理要注意汇总记录客户投诉，做好改进
第5题
商业银行应建立规范的网上银行（电子银行)（)，建立客户投诉的登记、统计制度，指定专门的人员或
商业银行应建立规范的网上银行(电子银行)()，建立客户投诉的登记、统计制度，指定专门的人员或部门及时处理客户投诉，并对客户投诉情况进行研究分析。
第6题
针对录音中有升级投诉倾向的（）
A.必提高敏感度，严格执行首问责任制，主动受理客户问题，严禁出现服务推诿
B.提单要规范，勾选是否有升级投诉倾向，紧急程度选紧急，工单中注明升级渠道，确保客户问题及时处理
C.客户索要投诉电话，应首问责任制，主动受理客户问题，不要直接提供投诉电话
D.客户要求投诉，可直接提供省监督服务热线电话
第10题
为加强95518客户投诉服务管理，规范投诉业务操作，95518客服代表应做好（）工作
A.准确记录客户投诉问题，做好客户安抚，及时登记投诉单
B.准确记录客户投诉问题，做好客户安抚，及时化解投诉
C.准确记录客户投诉问题，做好客户安抚，及时转总版投诉系统
D.准确记录客户投诉问题，做好客户安抚，及时转办或办结投诉
第11题
投诉处理及时率定义是什么计算公式为（）
A.按客户投诉处理时限内归档工单的量在投诉工单总量中的占比
B.按客户星级投诉处理时限内归档工单的量在投诉工单总量中的占比
C.全渠道按客户星级投诉处理时限及时处理的投诉量（建单归档）/全渠道投诉量（建单）×100%
D.全渠道按客户投诉处理时限及时处理的投诉量（建单归档）/全渠道投诉量（建单）×100%
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