题目内容
（请给出正确答案）
A.客户投诉管理包括制定并完善客户投诉管理岗位的工作规范
B.客户投诉管理要注意投诉的级别大小，不同级别的投诉处理人员和流程不一样
C.客户投诉管理就是按照实际情况处理好客户的投诉，不需要什么规范的流程
D.客户投诉管理要注意汇总记录客户投诉，做好改进
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第1题
A.各级机构客户投诉牵头管理部门根据实际情况配备人员
B.投诉管理工作人员应业务熟练.责任心强
C.各级机构职能部门应明确本专业投诉管理岗位责任人员
D.各一直[直属]分行至少配备2名投诉管理专职人员
第2题
A.通过市场活动收集整理分析潜在客户和意向客户信息
B.制定合理的绩效激励与考评制度，管理督促市场人员做好岗位工作
C.制定对应改善计划并组织实施，确保实现客户满意度
D.接待并解决客户投诉，分析客户投诉原因，提出服务整改措施
第3题
基金公司客户投诉的处理流程是()。
A.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位——受理客户投诉、将投诉内容录音、存档——认证调查、，及时妥善处理客户投诉信息——总结经验、防范风险，完善内控制度
B.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位——认证调查、及时妥善处理客户投诉信息——受理客户投诉、将投诉内容录音、存档——总结经验、防范风险，完善内控制度
C.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位——认证调查、及时妥善处理客户投诉信息——总结经验、防范风险，完善内控制度——受理客户投诉、将投诉内容录音、存档
D.受理客户投诉、将投诉内容录音、存档——认证调查、及时妥善处理客户投诉信息——总结经验、防范风险，完善内控制度——设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位
第4题
A.支行行长做为网点的投诉第一责任人管理本网点客户投诉工作，出现客户投诉，应及时协调相关人员进行处理
B.网点全体人员均有受理客户投诉，及时处理解决并记录相关信息，并协同有关方面做好客户的善后工作的义务
C.厅堂主管做为网点的投诉第一责任人管理本网点客户投诉工作，出现客户投诉，应及时协调相关人员进行处理
D.定期向分行服务管理职能部门报告投诉相关情况
E.向分行服务管理职能部门上报本网点不能解决的投诉事件，并根据上级领导意见做后续处理工作
第6题
财务与会计人员禁止从事()。Ⅰ.承担与本职岗位有冲突的工作;Ⅱ.违反内部工作流程和岗位职责管理规定，将本人工作委托他人代为履行;Ⅲ.未经授权动用本单位的资金、财产;Ⅳ.建立健全客户投诉处理制度，妥善处理客户投诉和与客户的纠纷
A.Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ
B.Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
C.Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
D.Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ
第9题
A.Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ
B.Ⅲ、Ⅳ
C.Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ
D.Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
第10题
A.妥善处理客户投诉有利于提升银行的形象
B. 妥善处理客户投诉是提高客户满意度的根本举措
C. 妥善处理客户投诉是银行提升服务质量的重要渠道
D. 妥善处理客户投诉是银行发现管理漏洞的重要渠道
第11题
A.妥善处理客户投诉有利于提升银行的形象
B.妥善处理客户投诉是提高客户满意度的根本举措
C.妥善处理客户投诉是银行提升服务质量的重要渠道
D.妥善处理客户投诉是银行发现管理漏洞的重要渠道
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