题目内容
（请给出正确答案）
A.客服引导用户在APP操作提前还款处理
B.如用户不接受要求更高减免，客服正常婉拒，客户还不同意，就转接到还款部门
C.如用户有投诉意向，由组长/BU协助处理，组长/BU处理后仍有投诉意向，可转投诉组处理
D.反馈未逾期的风险用户处理群 核实处理
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第1题
A.已逾期，咨询账单总额，还款方式、未收到逾期提醒/账单提醒
B.已逾期，客户来电要求催收不要联系紧急联系人
C.需要催收后期更换新联系方式联系本人
D.未逾期，客户来电要求推迟至还款日后还款
第2题
A.引导客户在APP提前还款
B.客户不接受提前还款，要求减免更多的金额，可以直接婉拒
C.客户表示自己多平台借贷，可以让客户提供征信报告，转单特催
D.客户抱怨费率高，收费不合理，执意要求减免，威胁投诉，转单特催
第3题
A.如遇到学生反馈借款成功，不可操作费免，按照学生借款流程反馈投诉处理
B.逾期用户【非机构标】已还款当月还款金额，剩余催费未还，来电要求费免，需建议用户把逾期费用还款掉，才能登记云端
C.逾期费用减免只能减免借款里面最近的一期
D.之前有费免，现在符合退贷是可以退贷的
第4题
A.经办告知客户只要在X天内还进来，就不用还利息/罚金
B.经办明知客户不符合减免要求，仍然承诺帮其减免
C.对方要求禁言，经办未操作
D.第三方代偿后，经办未跟进处理
第5题
A.客户来电要求更换，立即满足客户要求填写礼品更换表
B.客户来电要求更换，立即回绝表示不予更换
C.客户来电要求更换，解释不能更换，若客户有严重不满情绪再报备处理
D.客户来电要求更换，与客户解释申请试试
第6题
A.客户来电表示自己是记者媒体工作者，客服处理结束后未报备组长
B.客户来电查询物流信息，核实后超期未送达，客户表示不投诉，我们还是要继续下达工单
C.客户来电过程中，出现不文明用语，我们可以直接挂断电话
D.在通话过程中，我们偶尔可以出现质疑一下客户
第7题
A.客户未清偿债务（含本金和利息）逾期90天以上
B. 客户未清偿债务在最近1年内曾有2次逾期（多笔未清偿债务到期日相同且同时逾期的，视同为1次）超过5个工作日
C. 债务人财务状况恶化，XX银行被迫同意进行消极重组，进行本金或利息减免
D. XX银行对客户任何一笔未清偿债务停止计息或应计利息纳入表外核算
第9题
A.客户首次投诉，且未与经销商联系过，同意客服帮忙记录反馈到相关部门处理
B.客户首次来电，但表示已经在12315热线投诉了，但客户并未经销商联系过
C.客户首次来电，表示已向经销商反馈过问题，但对经销商处理结果不满意
D.客户多次来电反馈问题，一直未解决，称在无人处理就曝光媒体
第10题
A.查看CSR系统历史来电记录，如客户未有历史来电记录，则应询问客户上次来电号码
B. 核定此次来电号码是否与客户上次来电号码或预留回复电话相符
C. 询问客户撤销投诉的原因等信息，详细记录事件工单
D. 以上均正确
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