《客诉处理方法》：当客户情绪激烈，要求投诉时，下列做法正确的是哪一项（）

A.客户出现情绪了，应该什么都别说直接挂断

B.及时安抚致歉，帮助客户真正解决问题

C.挂完电话用网络号码轰炸客户

D.挂机后不备注，请求解绑

A.客户出现情绪了，应该什么都别说停止沟通

B.及时安抚致歉，帮助客户真正解决问题

C.面访结束后，用网络号码轰炸客户

D.拜访户不备注，不同步相关信息，并请求解绑

在进行投诉处理时，不应出现下列动作中的哪一项()

A.首先致歉,安抚客户的情绪,表示理解客户的心情,但不要轻易认同

B.在解决客户投诉时,要加以记录,形成书面文件

C.告知客户处理的时间,并及时为客户解决问题

D.中途打断客户的倾述

A.登记在案，日后处理

B.安抚客户情绪，告诉客户谁会在什么时候联系他/她

C.让客户直接打上汽通用的投诉电话

D.直接告诉客户无法处理

A.着装随意披头散发

B.直接讲有什么问题吗？未主动问好及自我介绍

C.顾客投诉后长时间等待没有客诉处理人员出现

D.及时安抚顾客情绪

A.客户有重大投诉倾向，未及时上报

B.针对客户诉求表现出无视、怠慢等情绪，服务态度恶劣，导致客诉升级

C.未及时处理客户投诉，未按时办理退保退费

D.未正确理解客户诉求，导致处理时效慢、工单处理步骤增多

A.整理自己的情绪和态度至微笑状态

B.倾听投诉，第一时间了解到投诉的内容和客户的诉求

C.向客户表示道歉和关心

D.基于消保法及公司规定，快速第一时间找出双方满意的解决方法

处理客户情绪下列做法不当的是()

A.对客户的投诉表示感谢

B.据理力争，立场坚定

C.尽量将客户带离业务区

D.用缓兵之计，让客户坐下来，倒一杯茶水，让客户缓和一下情绪

A.掌握客户情绪

B.掌握客户投诉信息和需求

C.采取良好沟通小技巧

D.当面顶撞客户可与应聘者直接交流

A.掌握客户情绪

B.掌握客户投诉信息和需求

C.采取良好沟通小技巧

D.当面顶撞客户可与应聘者直接交流