属于客诉处理流程标准里的客诉处理程序是（）

A.发现媒体采访，要求接待并引导至相应品牌展厅

B.第一时间商场客诉一责、企划营销部经理同时至相应品牌展厅

C.了解媒体信息及投诉信息后立即上报省中心企划公关部

D.商场客诉一责联合企划营销部拟定回复口径需经集团法务部审核

A.客诉受理投诉并记录投诉信息，指导销售部门处理投诉并联系消费者/客户进行处理/理赔

B.质量部长判定投诉问题等级

C.责任部门组织分析原因制定行动计划

D.食物中毒投诉

E.客诉更新投诉记录，提交奖惩激励给质量部长审核后落实奖惩激励

A.顾客投诉，受理投诉

B.查看小票，倾听顾客

C.安抚顾客，解决方案

D.顾客满意，做好记录

A.涉及车辆安全的客诉

B.达不到更换条件要求更换发动机或变速箱总成的客诉

C.客户投诉到专营店

D.涉及车辆气囊的客诉

E.车辆发生火灾的客户投诉

A.投诉处理过程中兼顾处理其他事务

B.未核实客诉就直接给予处理方案

C.把个人情绪带到工作中

D.随意打断顾客，让顾客听取处理建议

A.《客户投诉/抱怨记录表》

B.《3DC回访记录表》

C.《客户投诉处理备忘录》

D.IP

A.现场投诉处理

B.电话网络投诉

C.政府职能部门转诉处理

D.打开包装，核对商品是否与外包装一致

A.专注倾听

B.表示关心

C.不接受投诉，拒绝沟通

D.采取行动

E.感谢顾客

A.触犯公司黄线的一级投诉最优可降到三级投诉

B.二级投诉最优可降为四级投诉

C.涉及公司服务承诺相关的投诉，经客诉服务部与客户确认后，若运营在交易过程当中未告知并解释服务承诺具体内容，该投诉不可降级

D.对于投诉到客服的客诉处理，若运营由于工作失误或不配合，造成拖延客诉处理进度或客户不满意的，投诉等级升一级

A.《回访记录单》

B.《投诉处理单》

C.《工作联系单》

D.《投诉登记表》