对重大、重要投诉事件，各辖下子公司客户关系部须在投诉事件关闭后（）内组织投诉事件总结复盘，（）天内通过OA流程上报公司客户关系中心，由客户关系中心根投诉事件类型抄送各对口专业条线的部门

A.客户要求的额外赔偿，辖下子公司无法满足

B.公司并未违反法律法规的规定及相关合同的约定

C.针对同一问题，客户在不同时间段重复投诉

D.无主流媒体跟进，且预期不会引起舆情发酵

A.负责跟进、处理客户投诉相关工作，包括投诉受理和记录、向本公司相关部门下达投诉处理任务并协调处理

B.负责投诉涉及经济赔偿的工作，拟定解决方案，牵头组织与客户洽商，与客户达成和解方案后，负责协议书草拟、呈批和签订工作

C.负责投诉处理结果的分析，投诉案例的整理与编写，对重大和重要投诉须进行总结复盘，按要求上报公司客户关系中心

D.组织对投诉处理完成进行回访验证或通过信息平台发送投诉处理客户满意度评价

A.客户一般指购买或意向购买公司产品或服务的人/企业单位

B.客户投诉是指客户向公司提出的，表达其接受的产品或服务与其预期不一致的诉求

C.受公司产品影响的人（如：小区周边的居民）的投诉不需要受理

D.客户投诉处理的归口主责管理部门是辖下子公司客户关系部

A.12，二

B.12，三

C.24，二

D.24，三

A.应急小组组长：城市公司董事长/总经理

B.投诉接待组：客户关系部经理、相关责任部门经理

C.地产客户关系部每天汇报客户动态监测报告至集团客户关系部，跟踪处理方案的执行情况，并与投诉客户保持沟通

D.营销管理部负责规划报建类问题解答，与政府部门沟通、联系

A.客户关系部负责客户投诉接待、沟通与谈判，了解客户诉求，判断事件属性

B.营销部负责投诉客户信息梳理，背景调查，协助与客户沟通，同时负责媒体关系维护

C.物业部负责监控投诉客户动态，及时反馈客户关系部，梳理投诉客户信息、背景

D.设计部负责工程质量问题原因分析，工程技术解答，工程处理方案制定

A.30分钟

B.60分钟

C.90分钟

D.120分钟

A.特殊投诉

B.重大投诉

C.重要投诉

D.一般投诉

A.客户向县（市）公司集体投诉事件

B.涉及二级重要用户和临时重要用户并造成重大影响的停电事件

C.客户向地市公司集体投诉事件

D.地市政府部门或社会团体督办的客户投诉事件

A.一般投诉

B.较大投诉

C.重大投诉

D.特别重大投诉