题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

客户对处理方案不满意的投诉事件可申请非正常关闭，须经辖下子公司客户关系部负责人判断及审批。判断的依据同时须满足以下哪些条件（）

A.客户要求的额外赔偿，辖下子公司无法满足

B.公司并未违反法律法规的规定及相关合同的约定

C.针对同一问题，客户在不同时间段重复投诉

D.无主流媒体跟进，且预期不会引起舆情发酵

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第1题

投诉处理的三步法()。

A.立刻着手解决问题

B.告知客户解决方案

C.客户对现有方案不满意的明确客户答复时间

D.客户对现有方案有异议的，坚决执行

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第2题

客户不满意处理方案要去投诉，客服并没有进行安抚，属于投诉判定C（）

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第3题

客户不满意处理方案要去投诉，客服并没有进行安抚，属于投诉判定C（）

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第4题

“升级投诉” 包括（）

A.是指一般投诉处理完成后，集团 400 回访时客户表示对处理结果不满意而再次投诉

B.投诉处理时限内再次接报客户对该事件处理过程不满意而进行的重复投诉

C.平台接报共性问题的集中投诉

D.同一项目同一问题一天内累计 5 户及以上,或一周内累计 10 户及以上

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第5题

对回访中表示有遗留问题或不满意的客户，详细记录客户不满意原因以及进一步处理需求后生成（）类型的新工单进行跟进处理

A.在线解决

B.重复投诉

C.投诉补救

D.不满意投诉

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第6题

如家酒店客户投诉事件是一个因为客户不满意而引发的公众事件。

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第7题

投诉处理的三步法：立刻着手解决问题、()、客户对现有方案不满意的明确客户答复时间。

A.允许客户参与行内协商过程

B.告知客户解决方案

C.告知客户回去等消息

D.客户对现有方案有异议的，坚决执行

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第8题

以下哪些投诉会上升为分公司级投诉（）

A.客户要求上级领导处理

B.客户对服务中心管理人员处理不满意

C.服务中心未解决客户问题进行尝试关单，950回访客户不满意

D.以上都是

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第9题

投诉处理的三步法：立刻着手解决问题、、客户对现有方案不满意时的明确客户答复时间（）

A.允许客户参与行内协商过程

B.告知客户解决方案

C.告知客户回去等消息

D.客户对现有方案有异议的，坚决执行

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第10题

客户对服务单处理方案不满意，投诉客服服务态度不好，应该如何处理（）

A.告诉客户处理方案就是这样，跟态度没有关系

B.将电话直接转接其他人沟通

C.态度消极，劝解客户理解

D.安抚情绪取得客户理解，与上级沟通确认是否有其他处理方案

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