在进行客户服务管理时应遵循一定的原则和标准有（)。

A、对竞争对手的相应绩效指标进行分析

B、以客户为中心的组织

C、确定服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求

D、公司应当同抱怨甚至拒绝服务或正打算转向其他服务企业的客户进行接触，了解发生这种情况的原因

A.客户需求;客户体验

B.客户需求;客户服务

C.客户体验;客户需求

D.客户服务;客户体验

A.交易功能

B.服务功能

C.客户管理

D.生产管理

A.客户就是上帝

B.首问负责制

C.客户永远是对的

D.客户为根、服务为本

A.满足服务.方便客户.操作快捷

B.有利于面向服务和提高工作效率;有利于制度执行和业务操作;有利于明确职责和监督制约

C.一切以客户需求为出发点

D.根据本机构业务量大小合理设置对外服务窗口，减轻柜面压力，缩短客户等待时间

A.同质管理原则

B.以客户为中心的原则

C.依法合规原则

D.“谁使用、谁负责”原则

E.协同原则

F.主动收集、真实完整、注重体验原则

A.客户

B.市场

C.家庭

D.产品

A.尊重客户，持续提升自身价值，为客户创造价值，帮助客户实现价值

B.可以选择客户，但不能选择对待客户的态度，不能选择为客户提供服务的品质

C.尊重客户的员工，尊重客户的选择，尊重客户的工作规则

D.充分理解客户诉求，快速决策，有效反馈