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[主观题]

客户满意度调研的核心是下述哪一选项？（)

客户满意度调研的核心是下述哪一选项？（)

A、对竞争对手的相应绩效指标进行分析

B、以客户为中心的组织

C、确定服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求

D、公司应当同抱怨甚至拒绝服务或正打算转向其他服务企业的客户进行接触，了解发生这种情况的原因

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第1题

某期满意度调研中，A县移动客户调研成绩80.64，电信客户调研成绩83.13，联通客户调研成绩79.08，则该期的优势竞争对手为（)，移动领先度为（)

A.联通，80.64-79.08=1.56

B.电信，80.64-83.13=-2.49

C.联通，79.08-80.64=-1.56

D.电信，83.13-80.64=-2.49

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第2题

公司主要采用哪几种方式进行客户服务感知监测，以及时了解客户对各商业过程的满意度情况？（)

A.CATI调查

B.场景式调研

C.深访

D.街头拦访

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第3题

将客户体验领先纳入陕西公司战略中，强调业务发展以（)为核心，运营以（)为中心。

A.客户需求;客户体验

B.客户需求;客户服务

C.客户体验;客户需求

D.客户服务;客户体验

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第4题

测量客户满意度的方法有（）

A.建立受理系统

B.客户满意度调研

C.失去客户分析

D.竞争者分析

E.市场需求分析

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第5题

所谓客户分类，也称为客户细分，是根据客户的属性，将所有客户划分为不同的类型，对他们进行分类研究，制定相应的服务策略，合理分配服务资源，从而达到保持客户、最大程度地（）的目的

A.提高客户忠诚度

B.提高客户满意度

C.提高客户服务水平

D.减少客户投诉

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第6题

所有品牌的服务核心流程都有一个共性，就是（)。

A.以客户为中心

B.体现专业

C.以专营店为主导

D.开放式服务

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第7题

“网点核心竞争力项目”是将（）经营思想落实在经营管理的所有环节

A.实现利润最大化

B.服务优质客户

C.实现员工价值最大化

D.以客户为中心

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第8题

有关客户关系管理的概念以下说法正确的是（)。

A.通过分析客户、与客户互动来提高客户满意度和忠诚度，达到获取新客户、保持老客户的目的

B.最终实现企业利润增长的目标

C.它以信息技术为手段，按照“以客户为中心”的原则对企业业务流程进行重组和设计

D.是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制

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第9题

在进行客户服务管理时应遵循一定的原则和标准有（)。

A.以满足客户需求为中心

B.尊重和信任客户

C.有效顾客响应

D.正确对待客户投诉

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第10题

2013年CSI目标用户专项服务活动的核心内容有()。

2013年CSI目标用户专项服务活动的核心内容有（)。

A.对目标用户进行面访，了解满意度现况

B.对不满用户积极安抚

C.对行业调研知识进行讲解，引导客户正确评价

D.赠送客户礼品

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