题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
今天上午用户来电报修数字电视故障，客服下报修单至分公司处理。现用户四次来电催修，目前报修工单仍在分公司，针对此情况客服需要做的工作包括（）
A.安抚用户
B.向用户解释服务时限（统一告知工作人员会在24小时内联系处理）
C.下建议单至分公司
D.结束通话后5分钟内上报班/组长
E.下咨询单备案
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A.安抚用户
B.与用户解释服务时限
C.在原工单中点击督办
D.下综合咨询单备案
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第2题
今天上午用户来电报修数字电视故障，客服下报修单至分公司处理。现用户二次来电催修，目前报修工单仍在分公司，针对此情况客服需要做的工作包括（）
A.安抚用户
B.向用户解释服务时限
C.在原故障单点击督办
D.结束通话后5分钟内上报班/组长
E.下咨询单备案
第3题
今天上午用户来电报修数字电视故障，客服下报修单至分公司处理。现用户三次来电催修，目前报修工单仍在分公司，针对此情况客服需要做的工作包括（）
A.安抚用户
B.向用户解释服务时限（告知工作人员会在24小时内联系处理）
C.下建议单至分公司
D.结束通话后5分钟内上报班/组长
E.下咨询单备案
第4题
用户来电报修故障，通话中告知数字电视无法收看，同时宽带也无法上网，客服按流程指导但数字电视和宽带仍无法恢复正常，现承诺为用户报修，此情况客服应如何下单（）
A.下2张报修工单（数字电视.宽带各一张）
B.只下一张报修工单即可，但呼叫内容必须体现出数字电视和宽带故障及用户的诉求
C.如客服下报修单，则需要下2张（数字电视.宽带各一张）；如客服下的是建议单，则只需下一张，但呼叫内容必须体现出数字电视和宽带故障及用户诉求
D.下一张报修工单即可，呼叫内容只需体现数字电视故障
第5题
今天上午用户来电报修数字电视“信号中断”故障，该报修单目前仍在分公司未给出处理意见。现用户再次来电报修数字电视故障，故障现象为“无信号”，通话中未提出新的需求，此情况客服如何处理（）
A.联系班长追回之前的报修单，并根据新的故障现象重新下报修单至分公司处理
B.无需追回之前的报修单，但仍需根据新的的故障现象再下一张报修单至分公司
C.按《督办工单受理流程》受理用户问题即可
D.客服可以将电话转接中心坐席，由中心坐席为用户催单
第6题
用户今早10点来电报修数字电视故障，客服下报修工单至分公司，现用户第一次来电催修，系统显示该报修单仍在分公司，此情况客服除了要主动安抚用户情绪，解释服务时限，通话结束后下咨询单备案外，还需（）
A.在通话结束5分钟内上报所属班/组长
B.下建议单至分公司，工单等级选择督办
C.上报所属话务区主管
D.在原工单中点击督办
第10题
今天上午8:00用户来电反馈数字电视无信号故障，客服按流程为用户下报修工单，目前该工单仍在分公司等待处理。今天下午15:00用户再次来电，并告知数字电视故障变成“信号中断”，但通话中未提出新的需求。此情况客服如何处理（）
A.联系分公司撤销原报修工单，并根据新的故障现象另下报修单至分公司
B.根据《督办工单受理流程》处理即可
C.通话结束后再下一张报修单至分公司
D.下一张建议单至分公司，建议单中需要备注清楚原报修工单号
第11题
用户来电反映数字电视无法收看，同时宽带无法上网，系统查询费用正常且不在故障区范围内，此情况客服如何下单（）
A.下一张数字电视报修单即可
B.下一张宽带报修单即可
C.下两张报修单（即数字电视、宽带各一张）
D.下一张建议单，建议单中备注清楚数字电视故障与宽带故障）
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