题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
用户来电报修数字电视故障时，如需搜索节目，可指导用户按新版遥控器（）键
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第2题
当用户来电报修数字电视故障时，下列说法正确的是（）
A.用户提供的故障现象是《数字电视常见故障处理说明》没有列举出的故障问题，客服无需指导用户操作，记录用户情况下单分公司处理
B.新版遥控器搜索进入方式：菜单——系统设置——节目搜索
C.恢复出厂界面提示输入密码时，密码默认1234
D.用户来电反映电视无信号，客服可按照《数字电视常见故障处理说明》中对应的需求描述进行下单
第4题
广西民族大学用户来电（）时，客服需按正常流程受理，不应指导用户自行联系校方或单位负责人处理
A.报修数字电视无信号故障
B.咨询收费问题
C.查询基本收视费余额
D.报修数字电视信号中断故障
第5题
用户来电反映数字电视无法收看，同时宽带无法上网，系统查询费用正常且不在故障区范围内，此情况客服如何下单（）
A.下一张数字电视报修单即可
B.下一张宽带报修单即可
C.下两张报修单（即数字电视、宽带各一张）
D.下一张建议单，建议单中备注清楚数字电视故障与宽带故障）
第6题
用户来电报修故障，通话中告知数字电视无法收看，同时宽带也无法上网，客服按流程指导但数字电视和宽带仍无法恢复正常，现承诺为用户报修，此情况客服应如何下单（）
A.下2张报修工单（数字电视.宽带各一张）
B.只下一张报修工单即可，但呼叫内容必须体现出数字电视和宽带故障及用户的诉求
C.如客服下报修单，则需要下2张（数字电视.宽带各一张）；如客服下的是建议单，则只需下一张，但呼叫内容必须体现出数字电视和宽带故障及用户诉求
D.下一张报修工单即可，呼叫内容只需体现数字电视故障
第7题
今天上午用户来电报修数字电视故障，客服下故障报修单，现用户二次来电（第一次催修），此时报修单仍在分公司等待处理，根据催修受理流程，客服需要做哪些事情（）
A.安抚用户
B.与用户解释服务时限
C.在原工单中点击督办
D.下综合咨询单备案
第8题
今天上午用户来电报修数字电视“信号中断”故障，该报修单目前仍在分公司未给出处理意见。现用户再次来电报修数字电视故障，故障现象为“无信号”，通话中未提出新的需求，此情况客服如何处理（）
A.联系班长追回之前的报修单，并根据新的故障现象重新下报修单至分公司处理
B.无需追回之前的报修单，但仍需根据新的的故障现象再下一张报修单至分公司
C.按《督办工单受理流程》受理用户问题即可
D.客服可以将电话转接中心坐席，由中心坐席为用户催单
第9题
用户来电报修数字电视故障，下列哪些情况客服可流程正常为用户用户下单报修（特殊情况除外）（）
A.数字电视基本包产品状态显示在用 欠费5元，信控例外为可催可停
B.数字电视基本包产品状态显示在用 欠费5元，信控例外为可催不停
C.数字电视基本包产品状态显示在用 欠费5元，信控例外为不催可停
D.数字电视基本包产品状态显示在用 欠费5元，信控例外为不催不停
第10题
用户来电报修宽带故障，客服如帮用户下报修单，前提是需要同时满足以下哪些条件（）
A.数字电视基本费用正常
B.宽带产品状态为正常
C.用户安装地址不属于故障区域
D.宽带故障持续时间已经超过15分钟
第11题
今天上午用户来电报修数字电视故障，客服下报修单至分公司处理。现用户二次来电催修，目前报修工单仍在分公司，针对此情况客服需要做的工作包括（）
A.安抚用户
B.向用户解释服务时限
C.在原故障单点击督办
D.结束通话后5分钟内上报班/组长
E.下咨询单备案
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