题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
用户来电反映数字电视无法收看，同时宽带无法上网，系统查询费用正常且不在故障区范围内，此情况客服如何下单（）
A.下一张数字电视报修单即可
B.下一张宽带报修单即可
C.下两张报修单（即数字电视、宽带各一张）
D.下一张建议单，建议单中备注清楚数字电视故障与宽带故障）
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A.数字电视
B.宽带
C.数据专网
D.双向互动
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第2题
用户来电反映优酷TV无法收看，查询到优酷TV产品状态“正常”，且不属于故障区，但核实到用户的基本包产品状态为“欠费停”，客服应如何处理（）
A.优先建议用户缴费，如缴费后优酷TV仍无法收看，则再来电报修
B.按照流程指导用户操作，无效下单
C.建议用户临时开通数字电视
D.为数字电视重发授权
第3题
用户来电反映WIF无法使用，也无法连接，请问需求描述应选择（）
A.宽带使用故障/无法上网/所有网络应用无法使用
B.宽带使用故障/WIFI问题/WIFI无法连接
C.l宽带使用故障/WIFI问题/其它
D.其它/其它
第6题
用户来电报修宽带故障，但无法描述具体故障表露现象时，故障单需求描述应选择（）
A.宽带使用故障—拨号连接不上
B.宽带使用故障—其它
C.宽带使用故障—WIFI问题—其它
D.宽带使用故障—无法上网—所有网络应用无法使用
第7题
双向互动用户来电反映电视回看功能无法正常收看，系统显示该机顶盒基本包产品状态显示“欠费停”，此情况客服应如何处理（）
A.与用户解释数字电视基本包费用到期，受此影响电视回看无法正常使用
B.指导用户关机重启，无效下单至分公司
C.指导用户关机重启，无效则向用户解释网络繁忙，请您稍后重试
D.记录用户的情况下单至分公司
第8题
“发布时间：2018/11/25 14:52，光站故障，影响福旭路的用户数字电视、宽带业务，预计26日12:00自动恢复，来电号码：13758175596（此号码严禁告知用户）2018-11-25 18:02:33 补充：江北东路1到100号”，下列关于该条故障公告说法错误的是（）
A.福旭路用户来电咨询故障何时恢复，客服可直接告知预计26日12:00自动恢复
B.用户来电报修电视回看无法收看，系统显示的地址为江北东路86，可判断用户属于故障区
C.福旭路用户来电报修数字电视、宽带业务，均需按照故障区解释口径向用户解释
D.可通过该条故障公告了解到影响地址，影响原因以及影响的业务
第9题
用户反映WIFI可以连接，但连接后所有网络应用仍无法使用。客服为用户下单报修，此时该工单的需求描述应选择（）
A.宽带使用故障—无法上网—所有网络应用无法使用
B.宽带使用故障—WiFi问题—WiFi连接后无法上网
C.宽带使用故障—WIFI问题—WIFI无法连接
D.宽带使用故障—WIFI问题—其它
第10题
用户来电反映通过微信交了100元的费用，客服通过系统查询到数字电视基本包的产品状态为欠费停，且未有相关的缴费记录，此时客服应如何处理（）
A.与用户解释：由于网络问题，到账速度会比较慢，建议用户先耐心等待
B.如用户不接受解释，则将电话转接中心席处理
C.先按各自服渠道《无法交费或交错费用的处理方法》处理
D.再主动询问用户是否需要临时开通收看电视
第11题
用户首次来电反馈宽带故障，客服在线排查仍未恢复，可生成投诉问题类别为（）的工单反馈处理
A.固网故障受理》宽带/数据业务》无法连接上网》无法连接上网
B.服务质量》业务（服务）提供不及时》障碍修复不及时
C.固网故障受理》固话业务》通话质量》无信号
D.固网故障受理》宽带/数据业务》无法连接上网》宽带复位/解绑
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