题目内容
（请给出正确答案）
A.宽带使用故障—无法上网—所有网络应用无法使用
B.宽带使用故障—WiFi问题—WiFi连接后无法上网
C.宽带使用故障—WIFI问题—WIFI无法连接
D.宽带使用故障—WIFI问题—其它
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第1题
A.宽带使用故障—拨号连接不上
B.宽带使用故障—其它
C.宽带使用故障—WIFI问题—其它
D.宽带使用故障—无法上网—所有网络应用无法使用
第2题
A.无需再核实具体故障现象，直接下报修单，工单中备注清楚用户无法描述故障现象
B.询问用户请问电视屏幕是蓝屏还是黑屏
C.建议用户核实清楚故障现象后再来电报修
D.指导用户前往营业厅，如用户不接受可将电话转接中心席受理
第3题
A.优先建议用户缴费，如缴费后优酷TV仍无法收看，则再来电报修
B.按照流程指导用户操作，无效下单
C.建议用户临时开通数字电视
D.为数字电视重发授权
第4题
A.用户提供CM（猫）上的MAC号或序列号，用户无法提供的，需在工单上注明用户无法提供MAC地址信息
B.直接在工单上注明用户无法提供MAC地址信息
C.无需在工单上做任何注明，留空白即可
D.与用户解释报修宽带必须要提供MAC地址，建议用户核实清楚后再来电报修
第5题
A.联系分公司撤销原报修工单，并根据新的故障现象另下报修单至分公司
B.根据《督办工单受理流程》处理即可
C.通话结束后再下一张报修单至分公司
D.下一张建议单至分公司，建议单中需要备注清楚原报修工单号
第6题
B．建议用户核实好资料后再来电，如用户不接受，客服可以下建议单至分公司
C．建议用户核实好资料后再来电，用户不接受的情况下，客服建议用户前往营业厅核实处理，如用户多次来电说明未私自搬迁，不属用户自身问题，解释也不接受，可记录用户情况下建议工单至分公司核实
D．建议用户核实好资料后再来电，用户不接受的情况下，客服建议用户前往营业厅核实处理，如用户多次来电说明未私自搬迁，不属用户自身问题，解释也不接受，可记录用户情况下报修工单至分公司核实
第10题
A.指导用户检查闭路线，无效下单至分公司处理
B.指导用户关机重启，无效下单至分公司处理
C.与用户解释查询不到相关故障，建议用户重新核实故障现象后再来电
D.无需指导用户操作，下单至分公司处理
第11题
A.安抚用户情绪，询问用户宽带无法连接的具体情况
B.进行故障排查，如：是否群障、网络问题、设备问题等
C.根据用户实际情况在线指导用户进行处理
D.若无法在线解决，生成障碍工单处理
E.推荐用户自助排障及报障方式
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