第3题
A.当客户情绪激动有投诉倾向时,及时安抚客户,客户明确表示不再投诉
B.第三方开始不愿转告,经过沟通后愿意转告,且客户在一天内还款
C.当本人无法联系或本人拒绝还款,经第三方沟通后愿意代偿,且客户在两天内还款
D.客户共债较多,经过劝说后,客户优先归还我行贷款。(可以部分,月末前全部还完)
第5题
A.大客户经理、前台、电话客服接到顾客投诉后需立即对顾客进行安抚,问题无法解决需立即联系客诉专员
B.当接到顾客对华润通和一点万象的投诉时需立即对顾客进行安抚,并将客诉信息转至华润通和一点万象负责部门进行处理
C.客诉专员在接到客户投诉后对问题进行分析判断,联系相关责任部门负责人,根据不同紧急程度与类型的问题在规定时效期内进行解决
D.如遇突发性紧急情况的处理,如小孩扶梯夹脚、顾客摔伤等意外事故,应第一时间协同安保部进行处理
第6题
A.先安抚客户情绪,投诉及时拦截
B.回复嗯,等下一个对话回合,在回复客户方案
C.主动服务解答客户问题
D.若客户反馈问题属实,先致歉
第7题
A.先安抚客户情绪,询问客户具体问题,再利用地市现有资源为客户处理
B.如客户有升越级投诉意向,先听取10086的录音,如有企业责任,则不可提供给客户
C.如客户有升越级投诉意向,先听取10086的录音,如无企业责任,则可跟10086申请提供
D.客户听取录音时,需携带有效身份证到约定的营业厅进行听取
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