题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
当发现客户有争议倾向，或因投诉而发生激烈争吵时，正确的处理方式为（）
A.将客户引导至服务接待室
B.尽可能转交专人
C.安抚、倾听，解答客户问题
D.与客户辩解
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A.响应
B.推诿
C.封闭
D.负面
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第3题
根据2017版95518客服中心报案质检标准，属于零分项的有（）
A.沟通中谩骂客户，与客户发生激烈争吵
B.沟通中出现引导客户投诉的用语
C.因客服代表自身服务存在推诿行为，造成客户不满引发投诉的情况
D.由于客服代表自身原因引发客户不满越级投诉
第5题
当客服中心遇客户态度恶劣激动，或投诉时，应采取投诉处理的“三换”原则，即（）。换由大厅经理，将客户引导至接待室，为客户分析解决问题，避免因客户投诉的环境，而影响客服中心其他客户情况或正常办公秩序
A.换人、换地点、换时间
B.换人、换方式、换时间
C.换方式、换时间、换角度
第10题
服务界面人员在接触客户过程中，发现客户有争议或有投诉征兆、苗头和隐患时，应做到（）。（难度：易）
A.主动解释沟通
B.及时安抚客户情绪
C.解决客户争议
D.无法解决争议时，立即请求后援支持
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