题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
根据2017版95518客服中心报案质检标准，属于零分项的有（）
A.沟通中谩骂客户，与客户发生激烈争吵
B.沟通中出现引导客户投诉的用语
C.因客服代表自身服务存在推诿行为，造成客户不满引发投诉的情况
D.由于客服代表自身原因引发客户不满越级投诉
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A.用心倾听
B.准确理解
C.有效引导
D.及时响应
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第3题
根据2017版95518客服中心报案质检标准，属于服务用语不规范的有（）
A.同一口头语使用5次（含）以上
B.未按要求使用礼貌用语
C.自言自语
D.未控制好自己的情绪，表现出不耐烦
第6题
根据2017版95518客服中心报案质检标准，属于服务技能严重错误项的有（）
A.沟通中使用服务禁语
B.沟通中处理方式不恰当、不灵活，最终导致客户情绪升级
C.解答客户问题错误
D.出现推诿情况，不主动帮助客户联系相关部门或人员解决问题，表现消极，未能及时纠正
第8题
根据《95518在线服务规范》规定，客户通过微信进行报案，由（）或（）提供相应的报案受理和引导服务
A.95518在线客服专员
B.95518报案岗客服代表
C.查勘人员
D.在线理赔服务团队
第9题
根据《95518客服中心报案质检标准（2017）》下列属于服务规范扣分项的是（）
A.用语过于单一.机械.重复啰嗦，不符合当时沟通场景
B.未按要求使用礼貌用语
C.通话中持续语速过快，听不清
D.自言自语
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