客服代表在服务过程中出现语调生硬、冷淡、懒散,根据《95518客服中心质检标准（2017）》的要求扣1分（）

A.0.5

B.1

C.1.5

D.2

A.通话中持续语速过快，听不清

B.出现语调生硬.冷淡.懒散

C.客户还有表述意愿，但客服代表急于结束语客户通话

D.沟通中出现反问.质问客户的语言

A.无开头语或无结束语

B.出现语调生硬、冷淡、懒散

C.客户还有表述意愿,但客服代表急于结束语客户通话

D.沟通中出现反问、质问客户的语言

A.沟通时语调生硬、冷淡

B.急于结束与客户的通话，并挂断电话

C.未使用规范话术

D.服务过程中推诿客户

A.黄牌

B.白牌

C.红牌

A.服务中出现质问、反问、讽喻、用词不当等行为

B.语气生硬，机械冷淡，不耐烦，急躁、非礼貌抢话、插话

C.需求较多或较为复杂的情况，坐席选择性回复(包括超出客服服务范围或无理的需求)

D.提高音量，语速语调与客户不匹配

E.未认真倾听，重复询问客户3次以上(通讯原因除外)

F.无需客户提供资料(如PIN等)的问题，坐席坚持要求提供