当客服中心遇客户态度恶劣激动，或投诉时，应采取投诉处理的“三换”原则，即（）。换由大厅经理，将客户引导至接待室，为客户分析解决问题，避免因客户投诉的环境，而影响客服中心其他客户情况或正常办公秩序

A.辱骂客户态度恶劣

B.违背承诺

C.恶意骚扰客户

D.客服人员私自拉黑客户

E.沟通中出现质问、反问比喻不当，用词不当

F.利用职务之便，侵占公司或客户经济利益

A.拒绝服务

B.敏感投诉处理不当

C.态度恶劣

D.诋毁同行

A.客服中心后台

B.省级投诉处理中心

C.营业厅经理

D.客服中心前台

A、中午时间联系客户打扰到客户日常休息

B、态度恶劣

A.司法投诉、内部投诉（有倾向或已投诉），客服应追加+邮件热线支持组

B.情绪激动、长时不挂机，客服可实时升级现场管理人员

C.属代收货款交易纠纷，客强烈对交易纠纷不满，客服应追加+客诉热线支持组（选择特殊个案）

A.客服代表应安抚客户情绪，解释或回答客户投诉问题的正确处理流程

B.遇无法解释或回答的投诉问题，应了解事情经过，记录要素，及时提交投诉事件工单

C.合理化建议或引导

D.补充知识库