客服代表工作责任心缺乏，服务意识淡薄，服务态度恶劣，引起客户强烈不满,导致客户越级投诉，95518客服中心当年考评下降1级（）

A.沟通中谩骂客户，与客户发生激烈争吵；使用嘲笑、讥讽、顶撞、训斥客户的语言，态度恶劣的使用服务禁语，且引起客户强烈不满

B.由于客服代表经验不足、工作疏忽或服务技能、沟通技巧欠缺，未能及时解决问题，为客户提供有效服务，引发客户不满，导致客户越级投诉

C.由于客服代表工作责任心缺乏，服务意识淡薄，服务态度恶劣，引起客户强烈不满,导致客户越级投诉

D.未控制好自己的情绪，表现出不耐烦，某句话或某时刻情绪变急躁

A.沟通中谩骂客户，与客户发生激烈争吵

B.沟通中出现引导客户投诉的用语

C.因客服代表自身服务存在推诿行为，造成客户不满引发投诉的情况

D.由于客服代表自身原因引发客户不满越级投诉

A.报案客服专员

B.咨询客服专员

C.投诉客服专员

D.在线客服专员

A.客户服务意识是银员工在与客户接触中体现的自觉，主动做好服务工作的一种观念和愿望

B.客服意识体现在客服需要充分了解客服需求

C.客服意识体现在客户对客服人员的满意程度

D.客服意体现在客服需要为客户提供帮助，解决问题

A.客户咨询服务

B.客户投诉受理

C.客户查询服务

D.客户回访

A.客户对客服代表的投诉

B.客户对电信服务具有很高的期望

C.客户的激动情绪

D.客服代表业务能力不高

A.服务客户

B.满足客户的需求

C.解决客户的投诉

D.提高客户满意度

A.引导客户关注微信号进行自助服务

B.引导客户使用掌上人保自助服务

C.大灾自助语音引导

D.引导客户向承保公司报案

A.0.9997

B.0.9998

C.0.9999

D.1

A.受理双方事故报案时，三者车信息并非强制性询问项目，95518客户代表询问一遍即可

B.客户报案时95518客服代表需记录人员伤亡数量以及具体的人伤损失情况（如伤者性别、受伤程度等）

C.受理双方或多方事故时，需询问具体的责任情况

D.95518客服代表在受理报案时，需初步判断客户是否符合线上一站式理赔条件，若符合则调度案件至在线理赔服务团队进行后续服务

A.根据客户服务类投诉事件的内容，形成处理意见后分发

B.根据客户服务类投诉事件的内容与录音情况比较，判断该投诉是否属实

C.不做分发处理的业务类投诉，由客服中心负责客户回复工作

D.传递至业务部门及分行的投诉，客服中心收到业务部门及分行的反馈后负责客户回复工作