题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

在客户投诉处理流程中，以下哪些是正确的（）

A.根据客户服务类投诉事件的内容，形成处理意见后分发

B.根据客户服务类投诉事件的内容与录音情况比较，判断该投诉是否属实

C.不做分发处理的业务类投诉，由客服中心负责客户回复工作

D.传递至业务部门及分行的投诉，客服中心收到业务部门及分行的反馈后负责客户回复工作

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第1题

根据《关于进一步加强客户投诉管理的通知》准确界定客户投诉中指出，客户问题按照《公司户全方位服务20项跨部门重大协同业务全流程》中处理后，因公司原因给客户造成利益损失，导致客户对供电产品、服务不满的事件列为客户投诉事件（）

A.《客户经理服务流程》

B.《客户问题处理流程》

C.《营销服务质量评估流程》

D.《客户满意度管理流程》

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第2题

根据《关于进一步加强客户投诉管理的通知》准确界定客户投诉中指出，客户问题按照《公司户全方位服务20项跨部门重大协同业务全流程》中《客户问题处理流程》处理后，因公司原因给客户造成利益损失，导致客户对不满的事件列为客户投诉事件（）

A.供电能力、服务

B.供电能力、质量

C.供电产品、服务

D.供电产品、质量

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第3题

以下服务事件级别中，哪些是属于二级（）

A.金牌客户客户业务异常投诉

B.金牌客户业务不可用投诉

C.铜牌客户业务不可用

D.普通客户非业务故障类投诉

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第4题

对于投诉网点员工服务的事件，应（）

A.以工单形式通过联动系统传递至相关分行

B.通过内容系统移交至客服中心投诉处理部门

C.在线告知客户处理意见

D.不做分发处理

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第5题

以下选项中__属于客户服务流程（）

A.挽留客户流程

B.投诉处理流程

C.客户教育流程

D.客户分流流程

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第6题

按照客户投诉内容的不同将投诉分为哪几类。（）

A.服务类投诉

B. 质量类投诉

C. 商务类投诉

D. 产品类投诉

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第7题

会员单位应提高便捷的客户服务（)流程，方便客户投诉。A、业务办理B、电话语音C、投诉处理

会员单位应提高便捷的客户服务()流程，方便客户投诉。

A、业务办理

B、电话语音

C、投诉处理

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第8题

服务类、营业类、停送电类投诉，同一客户针对同一事件在首次投诉办结后，连续个月内投诉达到3次且供电部门存在责任的，由上级管理部门介入调查处理（）

A.2

B.3

C.4

D.-

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第9题

服务投诉快速处理。供电服务热线“95598”、掌上电力、网站等渠道受理客户投诉后，12小时内联系客户，5个工作日内答复处理意见（）

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第10题

{技师}服务类、营业类、停送电类投诉，客户针对同一事件在首次投诉办结后，连续个月内投诉次及以上且属实的，由上一级单位介入调查处理（）

A.2.3

B.2.4

C.3.3

D.3.5

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第11题

投诉处理流程是指客户时，工作人员及时安抚客户情绪，帮助客户解决问题，处理客户投诉的服务流程（）

A.有投诉意向

B.提出无理要求

C.肆意扰乱秩序

D.发生投诉

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