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[判断题]

客户有外部投诉倾向时，及时安抚，反馈客诉/上级（）

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第1题

关于客户投诉处理，客服部工作职责为以下（）

A．负责客户投诉接待，客户情绪安抚、投诉事件记录、投诉处理结果满意度回访、顾客意见反馈、投诉备案存档

B．负责投诉事件协调处理、跟踪反馈及客户回访；负责其他部门领导负责人不在现场时，协助现场的沟通协调工作。重、特大客诉事件及时上报项目负责人，根据项目负责人的处理意见进行处理，妥善处理完毕后形成《客诉报告》上报营运管理部和企划部

C．配合对重大客诉事件及时进行危机公关处理

D．负责对接保险单位，沟通协调保险理赔事宜；负责依据月末客服部统计的客诉处理结果，对违规人员做绩效考核扣分

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第2题

客诉接待时不正确的是（）

A.着装随意披头散发

B.直接讲有什么问题吗？未主动问好及自我介绍

C.顾客投诉后长时间等待没有客诉处理人员出现

D.及时安抚顾客情绪

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第3题

遇到客户投诉，如何处理（）

A.抱怨客户无理取闹

B.无所谓，让他去投诉

C.安抚客户，并反馈上级

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第4题

客户要投诉时，正确的做法为（）

A.先安抚客户并做好记录，挂机后及时反馈主管

B.安抚客户并做好记录

C.无需理会

D.安抚客户

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第5题

以下投诉处理做法中错误的有（）

A.客户有重大投诉倾向，未及时上报

B.针对客户诉求表现出无视、怠慢等情绪，服务态度恶劣，导致客诉升级

C.未及时处理客户投诉，未按时办理退保退费

D.未正确理解客户诉求，导致处理时效慢、工单处理步骤增多

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第6题

客服在处理客户投诉时，以下表述错误的是（）

A.客服与客户语言不争论

B.客服处理投诉事件有先后顺序

C.客户处理投诉要及时

D.客服承诺客诉要及时户的补救措施不过度

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第7题

通话中涉及客户有投诉升级或过激行为倾向（）

A.再次重复原方案

B.安抚客户情绪

C.反馈办事处加急处理并报备

D.挂机冷处理

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第8题

司机来电投诉对于派单不满，表示自己明天要去总部上fang反馈，客服安抚无效根据_____进行处理（）

A.客诉处理

B.舆情处理

C.安全处理

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第9题

《客诉处理方法》：当客户情绪激烈，要求投诉时，下列做法正确的是哪一项（）

A.客户出现情绪了，应该什么都别说直接挂断

B.及时安抚致歉，帮助客户真正解决问题

C.挂完电话用网络号码轰炸客户

D.挂机后不备注，请求解绑

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第10题

遇到客户投诉，应引导投诉客户到（)，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向

遇到客户投诉，应引导投诉客户到()，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。

A.理财区

B.等候区

C.自助设备区

D.营业厅洽谈室或其他相对封闭区域

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第11题

催收过程中，客户有投诉倾向未作安抚，导致投诉属于（）

A.一般投诉

B.严重投诉

C.重大投诉

D.不算投诉

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