题目内容
（请给出正确答案）
B．负责投诉事件协调处理、跟踪反馈及客户回访；负责其他部门领导负责人不在现场时，协助现场的沟通协调工作。重、特大客诉事件及时上报项目负责人，根据项目负责人的处理意见进行处理，妥善处理完毕后形成《客诉报告》上报营运管理部和企划部
C．配合对重大客诉事件及时进行危机公关处理
D．负责对接保险单位，沟通协调保险理赔事宜；负责依据月末客服部统计的客诉处理结果，对违规人员做绩效考核扣分
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第1题
A.领导小组
B.工作组
C.营业机构
D.保险公司
第2题
A.运作市场部：负责本管理办法的编制、解释与修改，并根据客诉处理实际情况给出指导或处理意见
B.运作市场部客服组：负责对电话/在线客服渠道直接接触到的投诉客户进行初步情绪安抚，记录并反馈投诉内容，跟进客诉处理结果；并负责投诉分类汇总
C.门店/区域管理人员：负责处理客户投诉，解决客户问题，提升客户满意度
第3题
A.客服中心：负责项目级客户投诉的接持、记录、传递、跟进、回访及投诉信息统计、汇总工作
B.客服经理：负责实施监督、指导、协调各部门投诉处理及对投诉客户的安抚及沟通交流工作
C.其他部门/人员：负责职责范围内的客户投诉的处理
D.项目负责人：负责客户投诉全程处理监督与指导
E.品质部：负责受理、跟进、回访公司级客户投诉；监督客户投诉处理的效果及相关纠正预防措施的执行情况
F.公司领导：负责审批重大投诉并提出处理意见
第4题
A.引领客户在接待区落座，同时递上茶水，安抚顾客情绪
B.填写｛客户投诉处理记录表｝，录入吉祥E+系统，记录客户诉求，并第一时间向客户致歉
C.如涉及其他部门的责任范围，立即通知相关部门负责人到场处理
D.投诉回访率为100％，于24小时之内进行回访
第5题
A.保障公司效益
B.客户满意
C.保证员工个人利益
D.维护公司形象
第6题
A.负责生产维修中重大投诉的处理，特别是涉及到事故性质的赔偿等
B.负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并将客户投诉及时反馈到各责任部门
C.负责财务部门服务的投诉处理等
D.负责公司运营
第7题
A.客服代表应安抚客户情绪，解释或回答客户投诉问题的正确处理流程
B.遇无法解释或回答的投诉问题，应了解事情经过，记录要素，及时提交投诉事件工单
C.合理化建议或引导
D.补充知识库
第8题
A.以提升服务品质、提高客户满意度为投诉处理的基本出发点，正确看待和积极处理客户投诉
B.换位思考：站在客户角度，理解客户感受
C.将客户投诉处理看成是宣传企业服务的机会，并通过为客户实事求是地解决问题，达到加强沟通的目的
D.接待投诉时，应充分理解业主的行为，安抚业主情绪，分析引发投诉的原因，做好应对准备
E.对正在给客户造成损害的事件，应立即采取措施停止或挽救伤害，再处理
第9题
A.保障公司效益
B.客户满意
C.保证员工个人利益
D.维护公司形象
第10题
A.负责维修中重大投诉的处理，特别是涉及到事故性质的赔偿等
B.负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并将客户投诉及时反馈到各责任部门
C.负责财务部门服务的投诉处理等
D.负责公司运营
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