题目内容
（请给出正确答案）
A.运作市场部：负责本管理办法的编制、解释与修改，并根据客诉处理实际情况给出指导或处理意见
B.运作市场部客服组：负责对电话/在线客服渠道直接接触到的投诉客户进行初步情绪安抚，记录并反馈投诉内容，跟进客诉处理结果；并负责投诉分类汇总
C.门店/区域管理人员：负责处理客户投诉，解决客户问题，提升客户满意度
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第1题
A.客服中心：负责项目级客户投诉的接持、记录、传递、跟进、回访及投诉信息统计、汇总工作
B.客服经理：负责实施监督、指导、协调各部门投诉处理及对投诉客户的安抚及沟通交流工作
C.其他部门/人员：负责职责范围内的客户投诉的处理
D.项目负责人：负责客户投诉全程处理监督与指导
E.品质部：负责受理、跟进、回访公司级客户投诉；监督客户投诉处理的效果及相关纠正预防措施的执行情况
F.公司领导：负责审批重大投诉并提出处理意见
第3题
A.品质管理中心负责受理客户投诉
B.品质管理中心负责认定投诉等级并认定责任人
C.责任部门对升级至本人处理的客户投诉，提供解决意见，并协同相关责任方推进问题处理
D.财务/薪酬部门负责赔付案件的分摊审核及出款操作
E.品质管理中心负责跟踪投诉处理全程，提供处理意见并归档记录
第4题
A.我市场消费维权联络点为上海市 18 家五星联络点之一
B.我市场消费维权联络点配备 1 个主点和 6 个分点
C.市场各部门都设置有消费纠纷调解室
D.面对自己一时无法解决的投诉或申诉，应该建议客户拨打 12345或 12315
第5题
A.品质管理部负责受理客户投诉
B.品质管理部负责认定投诉等级并认定责任人
C.责任部门对升级至本人处理的客户投诉，提供解决意见，并协同相关责任方推进问题处理
D.财务/薪酬部门负责赔付案件的分摊审核及出款操作
E.品质管理部负责跟踪投诉处理全程，提供处理意见并归档记录
第6题
A．监督、举报（拍照/视频等取证）是城市督察的主要工作职责，总部督察的主要工作是对走私的调查和处理
B．走私的调查取证是督察部的主要工作职责，督导、大区、门店可协助但不具备责任
C．公司任何部门、个人都有责任和义务对门店走私行为进行监督、上报
D．在走私调查处理过程中，为保障督导与门店的关系不紧张，督导可以不参与处理
第7题
A.需发送闭店撤店审批
B.关店/迁址钉任务取消
C.所有关店/迁址事项在相应的审批及后台中进行评论说明
D.撤店过程中各部门自行进行处理各部门管理问题无需联系店秘区秘
第9题
A.若引起该投诉的主要决策是由田东决定的，则田东为投诉有责方
B.若该投诉贝壳客服介入，则投诉有责方的认定以贝壳客服的判定结果为准
C.若引起该投诉的主要执行人是田东，且决策人是董雪，则董雪为投诉有责方
D.若引起该投诉的主要执行人是田东，决策人是田东同店经纪人，则董雪为投诉有责方
第10题
A.领导小组
B.工作组
C.营业机构
D.保险公司
第11题
A．交机过程中，各部门必须服从交验领导小组组长安排
B．为交验实施小组提供必要的人员、物资保障
C．交验过程中，发生重大问题或交验程序停止1小时以上时，负责与客户沟通
D．对交验过程中发生的问题进行追责
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