题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
当用户有投诉和不满意向、质疑服务的语句时，如客户说”我要投诉你们“，以下说法错误的是（）
A.先安抚客户情绪，投诉及时拦截
B.回复嗯，等下一个对话回合，在回复客户方案
C.主动服务解答客户问题
D.若客户反馈问题属实，先致歉
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第3题
用户反映优惠小区内未享受优惠，正确的处理方式有（）
A.确认用户程控是否有优惠区域，用户是否在优惠区域内使用
B.如用户表示自己一直都在优惠区域范围内使用，但是没有享受优惠，需要提单处理
C.提交服务类客户投诉基础业务费用质疑国内话音计费质疑
第6题
客户小肖未逾期来电，要求减免，处理正确的是（）
A.客服引导用户在APP操作提前还款处理
B.如用户不接受要求更高减免，客服正常婉拒，客户还不同意，就转接到还款部门
C.如用户有投诉意向，由组长/BU协助处理，组长/BU处理后仍有投诉意向，可转投诉组处理
D.反馈未逾期的风险用户处理群 核实处理
第7题
外呼通话中，用户表示要投诉的正确处理方法是（）
A.直接告诉拨打10086
B.无需处理，正常继续营销
C.倾听并确认原因，安抚情绪化解无效时可提交工单，如业务疑问可先推荐拨打10086
D.不能当没听到，否则用户会对我们的服务、专业产生不满而发起投诉
第8题
投诉是指客户在使用铁塔公司产品或接受铁塔公司提供服务时，对铁塔公司提供的产品或服务不满，抱怨或质疑，要求铁塔公司予以解答、解决的行为。下列属于按级别分类的是（）
A.普通投诉
B.一般投诉
C.越级投诉
D.重大投诉
第9题
投诉是指客户在使用铁塔公司产品或接受铁塔公司提供服务时，对铁塔公司提供的产品或服务不满，抱怨或质疑，要求铁塔公司予以解答、解决的行为。下列不属于按级别分类的是（）
A.普通投诉
B.一般投诉
C.越级投诉
D.重大投诉
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