题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

以下属于优秀录音的是（）

A.当客户情绪激动有投诉倾向时，及时安抚客户，客户明确表示不再投诉

B.第三方开始不愿转告，经过沟通后愿意转告，且客户在一天内还款

C.当本人无法联系或本人拒绝还款，经第三方沟通后愿意代偿，且客户在两天内还款

D.客户共债较多，经过劝说后，客户优先归还我行贷款。（可以部分，月末前全部还完）

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第1题

受理情绪激动型客户投诉时的关键点是（）

A.安抚客户情绪

B.引至洽谈室

C.注意观察客户是否携带摄影录音设备

D.防范客户情绪过于激动

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第2题

当客户出现激动情绪时，坐席未能及时安抚，属于质检非致命问题（）

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第3题

当案场发生有客户情绪稍微有点激动我们应该马上报警，以防发生打砸抢事件（）

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第4题

当客户情绪比较激动的时候我们可以用沉默的态度让客户冷静下来（）

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第5题

面对情绪激动的投诉客户，安抚客户情绪的话术中以下哪些用语是应该避免的（）

A.你别激动

B.还有比你更倒霉的呢

C.您说的有道理

D.你可能不明白

E.这不可能的

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第6题

当营业厅发生个别客户因排队时间过长导致情绪激动时，能辅助缓解客户其情绪的且合理的行为有（）

A.情绪过于激动的，将其带离营业区单独接待

B.走到客户身边问询排队情况

C.喝止客户的行为

D.为客户奉上热茶或热水

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第7题

当客户情绪激动大声讲话时，营业员可以用同样的音量回应（）

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第8题

当来电客户情绪激动时，客服代表适时安抚客户情绪但无效果，受到客户的情绪影响，与客户发生激烈争吵，使用顶撞、讥讽训斥语言，态度恶劣引发客户不满，属于（）问题

A.零分项

B.服务态度严重错误项

C.服务技能严重错误项

D.表达能力

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第9题

以下哪些对同理心的表达是正确的（）

A.同理心不代表赞同，表示的是理解

B.只有爱是不够的，不表达出理解，对方就无法感受到你的爱

C.当客户情绪激动时，可以说：别着急，着急也解决不了问题

D.当客户情绪激动的时候，要标注情感，标注即把对方的情绪表达出来给对方听，消极情绪通过标注可以削弱

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第10题

当客户情绪激动大声讲话时，客服人员可以用同样的音量回应（）

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