受理情绪激动型客户投诉时的关键点是（）

A．客户服务大厅

B．客户洽谈室

C．客户贵宾

D．领导办公室

营业网点受理客户投诉后，应以()为目标，积极快速处理，就地妥善解决，及时化解、消除客户不满情绪，避免投诉升级和矛盾上交，避免引发声誉风险。

A.客户满意

B.解决问题

C.不再投诉

D.消除矛盾

银行投诉处理的关键点是：第一步();第二步，了解客户抱怨，倾听问题的详细情况;第三步，安抚缓和客户情绪，立刻着手解决;第四步，告知客户解决方案，对解决方案进行较详细的说明;第五步，向客户表示谢意，并争取销售机会。

A: 报送上级部门

B: 成立投诉负责小组

C: 确定投诉负责人

D: 将客户带离业务区域以避免对他人产生影响

A．及时登记《营业网点客户现场投诉/表扬台账》。

B．通过网点智能服务管理系统进行投诉登记，并通过有效方式向该客户明确告知投诉受理情况、处理反馈时限和联系查询方式。

C．无需任何处理。

D．向上级行报告

下列选项中，专门负责邮政代理金融营业网点投诉管理，受理、处理、回复客户投诉情况的柜员是()。

A.普通柜员

B.综合柜员

C.支局长

D.大堂经理

营业网点客户现场投诉是指在邮储银行营业网点现场直接受理的()等。

A.客户口头投诉

B.网点意见簿投诉

C.客户来电投诉

D.信函投诉

A．A投诉问题

B．B问题产生原因

C．C造成损失

D．D用户核心诉求

E．E用户情绪变化

A．A-用户来投诉什么问题

B．B-引发用户投诉的原因可能是什么

C．C-该问题是否造成用户的损失

D．D-用户的核心诉求是什么

大堂经理负责邮政代理金融营业网点的投诉管理，受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。

此题为判断题(对，错)。