当来电客户情绪激动时，客服代表适时安抚客户情绪但无效果，受到客户的情绪影响，与客户发生激烈争吵，使用顶撞、讥讽训斥语言，态度恶劣引发客户不满，属于（）问题

A.承受能力

B.应变能力

C.自我调节能力

D.银行客服从业第四章P89

A.客服人员可先行挂断

B.安抚客户情绪，客户不接受，便自行挂断

C.先聆听，不打断，适当安抚客户，待客户挂断后再自行挂断

客户代表为安抚客户的情绪，对客户说如果我是您也会这样生气……

请分析：

（1）、客户代表的回答是否合适？

（2）、如果不合适，应该如何处理？

A.安抚客户情绪

B.引至洽谈室

C.注意观察客户是否携带摄影录音设备

D.防范客户情绪过于激动

A.客户的态度

B. 客户的言词

C. 客户的要求

D. 客户反映的问题

A.客户对客服代表的投诉

B.客户对电信服务具有很高的期望

C.客户的激动情绪

D.客服代表业务能力不高

A.安抚客户情绪，联系物流核实改期原因，询问配送时间，告知客户

B.安抚客户情绪，创建任务单，告知客户后台专员会核实处理

C.安抚客户情绪，联系物流核实改期原因，询问配送时间，告知客户后致歉，创建任务单

D.安抚客户情绪，联系物流核实改期原因，询问配送时间，告知客户，客服跟进至送货完成，不创建任务单