如客户来电对流量超出扣费不满，客服代表需哪些处理方法（）

A.第一时间致歉并安抚客户情绪

B.了解客户投诉自己的原因，并再次致歉表示日后会改进工作

C.无论是否安抚客户情绪都需上报管理人员处理

D.不理会客户投诉问题

A.迅速隔离客户—安抚客户情绪—合理致歉—搜集投诉信息

B.迅速隔离客户—搜集投诉信息—合理致歉—安抚客户情绪

C.安抚客户情绪—搜集投诉信息—迅速隔离客户—合理致歉

D.合理致歉—迅速隔离客户—安抚客户情绪—搜集投诉信息

A.客户来电查询刚刚的扣费，但因系统仍未更新，客服建议客户稍后重复来电，客户接受

B.客户来电查询扣费，一开始时意见很大，或有投诉意向的负面字眼描述，后来经客服解释后客户直接接受

C.客户在通话中语气平和，只是想了解为何扣费，并没有明确表达出不满、投诉意向

A.安抚客户情绪，联系物流核实改期原因，询问配送时间，告知客户

B.安抚客户情绪，创建任务单，告知客户后台专员会核实处理

C.安抚客户情绪，联系物流核实改期原因，询问配送时间，告知客户后致歉，创建任务单

D.安抚客户情绪，联系物流核实改期原因，询问配送时间，告知客户，客服跟进至送货完成，不创建任务单

A.安抚客户情绪，代替网点工作人员真诚致歉。

B.可在征得客户同意后，尝试与网点工作人员沟通，共同协助客户解决问题

C.座席代表可尝试为客户解决问题

D.如网点工作人员拒绝与客服代表沟通，客服代表应强行要求网点工作人员致歉

A.如客户有问题，需先帮客户解答问题

B.如客户有情绪，需先安抚情绪

C.如客户有争议，需先表示理解，并帮助客户分析，提供解决方案

D.如客户既有情绪又有争议，需先安抚情绪后再处理争议问题

A.客户明确要求投诉

B.客户明确要求投诉客服、配送等京东商城业务相关人员

C.pop业务投诉纠纷客服服务态度/商家服务态度

D.记者媒体政府等来电

A.当有客户投诉.不满和纠纷发生时，应及时处理并尽力化解

B.临时离岗已由其他人员或支行分管领导出面接待的不扣分。

C.正在接待其他客户，应在3分钟内迅速交接手上客户业务并取得客户理解后进行处理

D.应关注现场客户情绪，对于客户发生抱怨的，应第一时间出面安抚

A.客户来电查证刚刚的扣费情况，但因系统仍未更新，客服建议客户稍后重复来电，客户接受

B.客户来电查询扣费，一开始时意见很大，或有投诉意向的负面字眼描述，后来经客服解释后客户直接接受

C.客户来电语气平和问，我这几天没用电话不知道怎么回事少了X钱，你帮我查查怎么回事

A.客户来电查询刚刚的扣费，但因系统仍未更新，客服建议客户稍后重复来电，客户接受

B.对于需要预约的话务，若预约失败，如果符合广义投诉的，一律点击；已成功预约专席后，则不需点击

C.客户在通话中语气平和，只是想了解为何扣费，并没有明确表达出不满、投诉意向

A.承受能力

B.应变能力

C.自我调节能力

D.银行客服从业第四章P89