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[多选题]

IRR36话术中关于异议处理的思路正确的是()

A.如客户有问题,需先帮客户解答问题

B.如客户有情绪,需先安抚情绪

C.如客户有争议,需先表示理解,并帮助客户分析,提供解决方案

D.如客户既有情绪又有争议,需先安抚情绪后再处理争议问题

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第1题

客户来电情绪很激动时,我们先安抚,“您好,先生不好意思给你添麻烦了,您先别着急,您这边有什么问题你说一下,我这边帮您处理一下”话术是否正确()
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第2题

客户来电情绪很激动时,我们先安抚,“您好,先生不好意思给你添麻烦了,您先别着急,您这边有什么问题你说一下,我这边帮您处理一下”话术是否正确()
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第3题

通话中客户投诉95598客服代表,该95598客服代表应()

A.第一时间致歉并安抚客户情绪

B.了解客户投诉自己的原因,并再次致歉表示日后会改进工作

C.无论是否安抚客户情绪都需上报管理人员处理

D.不理会客户投诉问题

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第4题

对一些情绪上完全失控的客户,应采取的方法是1.()2.问一些简单的封闭式问题,安抚客户情绪3.如客户情绪仍然失控,请向上级请示。
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第5题

质检规范中不属于一般违规的是()

A.未按规定话术核身

B.一般类服务态度问题(如语调不耐烦、态度有波动)

C.不符合减免要求的客户承诺帮其减免

D.客户问题未完整回答或解答错误

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第6题

以下说法错误的是()

A.客户在发泄情绪时服务人员应简短回应,如:嗯、哦,原来是这样子的、我非常明白您的心情

B.接待客户时首先将请进环境适宜的地方,如客户接待室、贵宾室等,转移客户,迅速分流

C.跟客户投诉客户交流时身体微微向前倾,身体朝向客户,面部自然微笑、不时地点头并保持眼神交流

D.处理客户投诉时,先处理客户问题,再安抚客户情绪

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第7题

投诉的客户不一定是对的,但一定是带有情绪的。服务人员要掌握“先处理心情,后处理事情”的原则,先进行客户情绪安抚,待客户情绪平静后再进行问题解释或出具解决方案,这指的投诉处理过程中要()

A.快速核查

B.妥善安抚

C.准确核查

D.准确反馈

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第8题

处理异议时我们应当注意哪些原则()

A.不惧怕:有异议是很正常的

B.情绪沟通:先处理心情,再处理事情

C.善于提问:探索类问题、确认类问题、控制类问题、反问、追问

D.换位思考:多站在客户的角度思考

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第9题

处理异议的原则有()

A.不惧怕:有异议是很正常的

B.情绪沟通:先处理心情,再处理事情

C.善于提问:探索类问题、确认类问题、控制类问题、反问、追问

D.换位思考:多站在客户的角度思考

E.别被客户牵着鼻子走:提前做好准备,能把握话题(是的……是的……不过……)

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第10题

处理异议分为以下三个步骤()

A.安抚客户情绪,满足客户的感情需求

B.说明实际情况解除异议,但不可过度承诺

C.解除异议后,再次要求成交

D.安抚客户情绪

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