题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
IRR36话术中关于异议处理的思路正确的是（）
A.如客户有问题，需先帮客户解答问题
B.如客户有情绪，需先安抚情绪
C.如客户有争议，需先表示理解，并帮助客户分析，提供解决方案
D.如客户既有情绪又有争议，需先安抚情绪后再处理争议问题
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第3题
通话中客户投诉95598客服代表，该95598客服代表应（）
A.第一时间致歉并安抚客户情绪
B.了解客户投诉自己的原因，并再次致歉表示日后会改进工作
C.无论是否安抚客户情绪都需上报管理人员处理
D.不理会客户投诉问题
第6题
以下说法错误的是（）
A.客户在发泄情绪时服务人员应简短回应，如：嗯、哦，原来是这样子的、我非常明白您的心情
B.接待客户时首先将请进环境适宜的地方，如客户接待室、贵宾室等，转移客户，迅速分流
C.跟客户投诉客户交流时身体微微向前倾，身体朝向客户，面部自然微笑、不时地点头并保持眼神交流
D.处理客户投诉时，先处理客户问题，再安抚客户情绪
第7题
投诉的客户不一定是对的，但一定是带有情绪的。服务人员要掌握“先处理心情，后处理事情”的原则，先进行客户情绪安抚，待客户情绪平静后再进行问题解释或出具解决方案,这指的投诉处理过程中要（）
A.快速核查
B.妥善安抚
C.准确核查
D.准确反馈
第8题
处理异议时我们应当注意哪些原则（）
A.不惧怕：有异议是很正常的
B.情绪沟通：先处理心情，再处理事情
C.善于提问：探索类问题、确认类问题、控制类问题、反问、追问
D.换位思考：多站在客户的角度思考
第9题
处理异议的原则有（）
A.不惧怕：有异议是很正常的
B.情绪沟通：先处理心情，再处理事情
C.善于提问：探索类问题、确认类问题、控制类问题、反问、追问
D.换位思考：多站在客户的角度思考
E.别被客户牵着鼻子走：提前做好准备，能把握话题（是的……是的……不过……）
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