投诉的客户不一定是对的，但一定是带有情绪的。服务人员要掌握“先处理心情，后处理事情”的原则，先进行客户情绪安抚，待客户情绪平静后再进行问题解释或出具解决方案,这指的投诉处理过程中要（）

A.先处理事情，后处理心情

B.先安抚客户，后处理事情

C.先处理事情，后安抚客户

D.先处理心情，后处理事情

A.先处理心情，后处理事情

B.先处理事情，后处理心情

C.先上报，后处理

D.先处理，后上报

A.当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。

B. 当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。

C. 当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。

D. 当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。

A.当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。

B. 当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。

C. 当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。

D. 当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。

A.要诚恳耐心并准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。在倾听过程中，表情要严肃并流露出同情的神态，以向客户表示，你对这件事情的关注和重视

B.应先陪伴客户到宁静、舒适和与外界隔离的客户接待室，避免客户投诉时的激烈情绪及批评在营业厅散播

C.首先安抚客户的情绪，运用先处理心情，后处理事情的处理原则，在态度上给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投诉

D.为客户提供饮料，并与客户一起坐在沙发上，彼此不要有写字台的间隔，使客户有一种受尊重的平等感受，建立易于沟通的良好氛围

A.先外后内

B.先安抚客户后处理事情

C.先处理事情后安抚客户

D.先内后外

A.要诚恳耐心并准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。在倾听过程中，表情要严肃并流露出同情的神态，以向客户表示，你对这件事情的关注和重视

B.应先陪伴客户到宁静、舒适和与外界隔离的客户接待室，避免客户投诉时的激烈情绪及批评在营业厅散播

C.首先安抚客户的情绪，运用先处理心情，后处理事情的处理原则，在态度上给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投诉

D.为客户提供饮料，并与客户一起坐在沙发上，彼此不要有写字台的间隔，使客户有一种受尊重的平等感受，建立易于沟通的良好氛围

A.不损害企业利益，提供满意的服务

B.首问负责制

C.先处理情绪，后处理事情

D.先处理事情，后处理情绪