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[多选题]

以下哪些行为体现了投诉处理的技巧性原则()。多项选择题

A.-尊重客户

B.-专心聆听

C.-避免与客户争辩

D.-适时提供建议

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第1题

以下哪些属于客户投诉处理中的技巧性原则?

A.尊重客户

B.专心聆听

C.适当时提供建议

D.适时与客户争论

E.运用同理心

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第2题

投诉处理遵守尊重客户的原则、专心聆听的原则、适当时提供建议的原则和原则()

A.要体恤客户的原则

B. 同理心原则

C. 首问负责原则

D. 避免与客户争辩的原则

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第3题

以下哪些行为体现了投诉处理的技巧性原则()。多项选择题

A.-尽快平息客户抱怨

B.-运用同理心诚心诚意地去表示理解和同情

C.-迅速采取行动

D.-首问负责制

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第4题

首问负责制体现了客户投诉处理中的哪个原则()。单项选择题

A.-优先性原则

B.-有效性原则

C.-技巧性原则

D.-以上都不是

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第5题

限时办结体现了客户投诉处理中的哪个原则()。单项选择题

A.-优先性原则

B.-有效性原则

C.-技巧性原则

D.-以上都不是

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第6题

投诉处理的各环节不得推诿,要以积极的心态帮助客户解决问题,要对工单的流转负责,按照谁受理谁反馈的要求,实施受理、跟踪、反馈一条龙的处理方式。此内容体现了客户投诉处理中的哪个原则()。单项选择题

A.-优先性原则

B.-有效性原则

C.-技巧性原则

D.-以上都不是

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第7题

投诉处理中的专心聆听应做到?()

A.认真聆听事实,必要时可做记录以示尊重,留心对方反应

B.尽量避免向客户用指示或要求式的口吻

C.要体恤客户

D.表示了解事实的真相以及对方的感受

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第8题

墓地管理员员处理客户投诉要坚持真心诚意帮助客户解决问题、()、不损害单位的利益的原则

A.和客户讲道理

B.不与客户争辩

C.细心解答客户疑问

D.给客户提出建议

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第9题

接待客户投诉时,按先安抚客户后处理事情的原则办理,努力做到()

A.化解客户的不满情绪;

B.平复客户的情绪反应;

C.违法原则满足客户需求;

D.避免与客户发生冲突;

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第10题

营业厅赵经理在处理投诉时认真倾听客户的讲话,并仔细记录,赵经理的行为可能满足客户客户投诉的哪些目的()。多项选择题

A.-客户希望得到认真的对待

B.-客户希望得到尊重

C.-客户希望问题立即解决

D.-客户希望得到赔偿或补偿

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第11题

以下关于处理旅客投诉的原则说法正确的是()

A.把握客户投诉处理的“理解”原则,想方设法平息抱怨,消除怨气

B.把握客户投诉处理的“克制”原则,耐心倾听顾客的抱怨,坚决避免与其争辩

C.把握客户投诉处理的“真诚”原则,要站在顾客立场上将心比心

D.把握客户投诉处理的“快捷”原则,迅速采取行动

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