以下哪些行为体现了投诉处理的技巧性原则（）。多项选择题

A.尊重客户

B.专心聆听

C.适当时提供建议

D.适时与客户争论

E.运用同理心

A.耐心倾听客户的抱怨

B.想方设法地平息客户的抱怨

C.保持同理心

D.感谢客户

A.克制

B.真诚

C.理解

D.快捷

A.把握客户投诉处理的“理解”原则，想方设法平息抱怨，消除怨气

B.把握客户投诉处理的“克制”原则，耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩

C.把握客户投诉处理的“真诚”原则，要站在顾客立场上将心比心

D.把握客户投诉处理的“快捷”原则，迅速采取行动

A.同情心

B.同理心

C.理解

D.冷静

A.只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因

B.想方设法平息顾客的抱怨

C.要站在顾客的立场上将心比心

D.如果客户投诉不属于自己的业务，可以不管

A.先处理事件，后处理情感

B.耐心地倾听客户的抱怨

C.想方设法地平息客户的抱怨

D.要站在客户的立场上来将心比心

E.采取拖延的方法以解决问题

F.感谢客户

客户投诉处理的“CLEAR”法，“L”代表同理心聆听诉说。()

A.有效倾听客户抱怨

B.让顾客先发泄情绪

C.确认问题所在，诚心诚意道歉

D.实实在在解决问题

A.运用同理心

B.真诚致歉

C.提供选择

D.空间转折

A．正确

B．错误