如客户要投诉客服人员，则及时派发（）。

在处理客户投诉时,客服人员要多解释,不要急于承诺。

此题为判断题(对，错)。

客服人员处理客户投诉时,对客户提出的不实意见要直接指出。

此题为判断题(对，错)。

遇到发泄心理的客户投诉时,客服人员尤其要注意( )。

A.不计较客户的语言

B.对人不对事,勇于道歉和承担责任

C.礼貌的重复,明确客户投诉信息

D.充满诚意地征求对方意见

在受理客户投诉时，如超出客服人员处理能力范围的，应将相关资料记录清楚，向客户说明：我们将转交给有关部门，有关部门会尽快给您答复。

此题为判断题(对，错)。

客服人员处理客户投诉时,应该遵循( ),也就是要做到聚精会神、换位思考、适时问询、主动回应、把握尺度。

A.倾听原则

B.及时处理原则

C.公平原则

D.记录原则

A.耐心倾听客户的痛苦

B.表示同情

C.站在客户立场

D.漠视客户的痛苦

A.尽可能在公共场所

B.对客户提出的不实意见不要直接否认

C.接到客户投诉要立即着手调查

D.不轻易做出许诺和超出权力范围的承诺

在处理顾客投诉中,每个客服人员都希望自己处理的投诉结果能令客户满意,然而,在许多的投诉中,顾客偏偏就是吹毛求疵,遇到这样的客户,建议客服及时采取“三换法则”。这里的三换法则是指( )

A把问题转移给他人

B换个处理投诉方法

C换个时间

D换个时间

当客户提出投诉或抱怨时，客服人员首先应当说明企业的规章制度，然后再听取客户的投诉或抱怨。

此题为判断题(对，错)。

A.预防原则

B.及时原则

C.记录原则

D.责任原则