当客户提出投诉或抱怨时，客服人员首先应当说明企业的规章制度，然后再听取客户的投诉或抱怨。此题为判断题(对，错)。

A.认真倾听

B.判断投诉责任归属

C.记录投诉内容

D.提出初步处理意见

A.承受能力

B.应变能力

C.自我调节能力

D.沟通能力

A.行风举报

B.大范围抱怨

C.群体投诉

D.重复投诉

A.当客户举旗不定时，客服人员可主动征询客户意见请问您需要帮忙吗

B.当无法帮到客户时，客服人员不可以直接说不知道

C.给客户带来不便时，客服人员可首先致歉不好意思，请多包涵

D.当客户对某事提出独特见解时，客服人员可以不露痕迹的赞美您真内行！

E.当客户致谢时，客服人员应该表示不客气，这是我应该做的

F.当客户举旗不定时，客服人员可主动征询客户意见您要哪一个

A.客服代表态度谦让地接受客户的投诉或抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解释和解决

B. 即使客户抱怨明显缺乏事实根据，客服代表也不能当面驳斥，而应旁敲侧击、启发和暗示

C. 当客户的投诉本身就是无事生非或无端生事时，客服代表迅速转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾

D. 由于企业原因，造成产品或服务质量出现问题，客服代表能不承认就不承认，必须想尽一切办法为企业开脱责任

A.倾听客户抱怨

B.分析投诉原因

C.采取措施

D.总结问题

A.迅速答复

B.调查了解

C.耐心解释

D.认真倾听

A．当客户举旗不定时，客服人员可主动征询客户意见“请问您需要帮忙吗？”

B．当客户对某事提出独特见解时，客服人员可以不露痕迹的赞美“您真内行！”

C．给客户带来不便时，客服人员可首先致歉“不好意思，请多包涵”

D．当无法帮到客户时，客服人员可说“不知道”