题目内容
（请给出正确答案）
A.消费者反馈刚买的手机无法连上wifi,小雪说：你怎么这都不会
B.消费者要投诉小雪，小雪回复：好的呢，这是我们的投诉电话。同时马上把公司的投诉电话告诉消费者
C.消费者说对处理意见不满，小雪说：那你觉得我应该怎么样呢
D.消费者说刚买的冰箱无法制冷，小雪说：很多消费者都反馈这个问题，这个问题很正常
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第1题
A.客服是店铺直接接触顾客的岗位，在服务过程中的每一次交互都代表着店铺及品牌的形象。
B.客服除了需要遵守国家法规和平台规则,也要注意不能触犯岗位的服务底线
C.客服在接待过程中需要注意服务礼仪和及时响应
D.客服在接待过程中需要回复消费者,但是响应速度可以不是那么关注
第2题
A.消费者说商品logo涉及到侵权，欣欣立刻反馈给自己的主管进行处理
B.欣欣8点钟下班，这时还有两个消费者没有接待完，欣欣帮助将消费者解答完问题后离线下班
C.消费者要求欣欣登录自己的淘宝账号，并且提供了密码，欣欣热情的帮助消费者进行了登录
D.欣欣的朋友小张让欣欣把消费者的手机号码和地址收集一下，欣欣委婉拒绝了小张
第3题
A.10秒内的人工快速响应，减少用户等待时间
B.提升打字速度，同时接待更多的客户
C.需要较多文字解释的时候，完整输入后发送
D.手机版商家后台开启消费者留意强提醒
第5题
A.为尽快处理解决客户问题，尽快转接售后客服
B.先核实相关订单信息，然后按照已知店铺处理流程处理相关问题
C.上升投诉等做好记录及时反馈，其余问题按照处理权限处理
D.按照问题严重程度做好标记，安抚好并尽快转接售后客服
第6题
A.使用支付宝
B.使用微信
C.给消费者手机充值等额话费
D.使用“商家后台SHOP端—售后客服—赔付管理—商家直赔管理”将约定金额补偿给消费者
第8题
A、接待响应
B、客服销售
C、商品营销
D、个人分析
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