乘客有效投诉需要达到（)回复。

A.行程开始前，主动跟乘客确认行驶路线

B.只要是为了乘客好，让他安全快速达到目的地，应该没问题

C.遇到堵车/封路需要更改路线时，一定要跟乘客沟通，获取乘客同意

D.行程中，乘客想要更改目的地，一定要在乘客端上/司机端上做修改

A.负责现场投诉的前期受理，对受理的投诉事件进行前期预判分析，录入车站乘客事务管理台账

B.负责本部门投诉事件的调查、分析，提出初步处理意见和整改措施，及时反馈处理结果，在规定时限内回复乘客

C.根据授权，负责本部门一类有责投诉定责后续处理

D.负责本部门有效投诉的整改工作

A.工作人员在岗位上做与工作无关的事，被乘客微信、微博或媒体曝光

B.经查实TVM或MVM长时间故障，有条件修复但未及时修复，造成投诉

C.工作人员作业过程或回复乘客过程中有明显差错，造成投诉

D.工作人员在服务过程中未使用十字文明用语，态度恶劣，造成投诉

A.有效投诉

B.无效投诉

C.有责投诉

D.无责投诉

A.15

B.10

C.7

D.3

A.12

B.24

C.36

D.48