当遇到客诉时，我们不应该（）

A.诚恳向顾客道歉

B.倾听客诉要求不反驳

C.遇到自己不能解决的问题立即找店经理解决

D.当做看不见

A.虚心听取顾客的意见

B.积极配合顾客解决问题

C.不需要处理，让顾客自行解决

D.遇到处理不了的客诉时，耐心和顾客解释的同时立即向上一级领导反馈问题，协助解决

A.立即分析问题，判断问题性质，等待处理问题

B.不属于自己职权范围内的，立即替顾客解决

C.超出自己职权范围的，应立即向上级经理报告，寻求解决

D.暂时无法解决的投诉，劝顾客尽快离开

A．诚恳向顾客致歉

B．倾听客诉要求不反驳

C．遇到自己不能解决问题立即找店经理解决

D．对顾客的诉求不理睬

A.绝对不可以对顾客不真诚，不懂装懂

B.立即向顾客表示歉意，应说对不起，您的问题我不是太清楚

C.遇到不熟悉的问题，下回规避，不回答顾客

D.模棱两可的应付给予答复

A.得到重视，热情接待

B.遇到的问题最终圆满的解决

C.用钱补偿心里安慰

D.指出不足之处，提升服务改善，产品优化等

A.耐心倾听顾客反映的问题及事项

B.回复顾客时要热情、诚恳、友善、亲切

C.将顾客反馈问题及时记录

D.若自己无法解决，需将客诉反馈至上一级，并跟进该事件的进展，做好向顾客回复

A.这位顾客，真的十分对不起

B.我特别能理解您此刻的心情

C.发生这件事，我诚恳的向您表示歉意

D.不可能，我们店不会出现这个问题

A.大客户经理、前台、电话客服接到顾客投诉后需立即对顾客进行安抚，问题无法解决需立即联系客诉专员

B.当接到顾客对华润通和一点万象的投诉时需立即对顾客进行安抚，并将客诉信息转至华润通和一点万象负责部门进行处理

C.客诉专员在接到客户投诉后对问题进行分析判断，联系相关责任部门负责人，根据不同紧急程度与类型的问题在规定时效期内进行解决

D.如遇突发性紧急情况的处理，如小孩扶梯夹脚、顾客摔伤等意外事故，应第一时间协同安保部进行处理