客户应承担部分责任，投诉处理机构已给予客户三次以上（含)合理解释的情形的客户投诉，可不予受理（)

客户投诉处理流程包括投诉受理、投诉核查、投诉处理、回访跟踪、责任认定等。（)

受理客户投诉，能马上作出解释或解决的，直接为客户处理。（)

客户投诉实行首问负责制首问客户投诉责任部门应及时妥善督促处理客户投诉问题（)

建立客户回访制度，对客户投诉，应100%跟踪投诉受理全过程。（)

不属于投诉受理范围的或非铁路责任的，应做好解释说明，不予处理。（)

《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：受理客户投诉时，客服人员依据有关规定能直接解释清楚，消除客户误会的，则按抱怨业务处理。（）

商业银行应为客户提供合理的投诉途径，有责任确保客户了解投诉的途径、方法及程序。（)

客服人员在处理客户投诉时应全力说服客户,不是公司的错,而是客户的责任（）

遇到客户投诉，应引导投诉客户到柜面，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。（）

投诉客户回访是指公司从客户关怀和公司利益的角度，征询已处理完结的投诉客户的意见及建议的过程。（)