投诉客户回访是指公司从客户关怀和公司利益的角度，征询已处理完结的投诉客户的意见及建议的过程。（)

投诉客户回访是指公司从客户关怀和公司利益的角度，征询已处理完结的投诉客户的意见及建议的过程（）

投诉内容指标是面向后台投诉处理人员，从客户视角出发，从全业务、全产品及服务全过程角度全面展现客户诉求，并同公司业务、产品以及客户属性、服务渠道相关联。（)

明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出相应的处理建议，告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见，并在客户没有提出要求赔偿之前，提及赔偿问题。（)

投诉回访的主要目的在于了解客户投诉的问题是否得到解决，客户对投诉处理结果是否满意，如在回访过程中发现客户投诉问题未完全解决，将作为升级投诉进行处理。（)

投诉处理中心回访客户的时限：投诉处理结束14日内进行。（)

客户投诉处理流程包括投诉受理、投诉核查、投诉处理、回访跟踪、责任认定等。（)

《国家电网公司供电服务质量标准》第6条：受理客户投诉、举报、建议、意见业务后，应在10个工作日内答复客户。（)

谈判过程沟通：包括了解客户的历史投诉记录、判断客户本次投诉的真实目的、摸清客户底线，并根据公司的处理规则和标准制定谈判策略。（)

对于升级及疑难客户投诉，应留存投诉处理过程及客户同意处理结果的书面签字等相关证据。（)

建立客户回访制度，对客户投诉，应100%跟踪投诉受理全过程。（)