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[判断题]

投诉回访的主要目的在于了解客户投诉的问题是否得到解决，客户对投诉处理结果是否满意，如在回访过程中发现客户投诉问题未完全解决，将作为升级投诉进行处理。（)

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第1题

投诉回访的主要目的在于了解客户投诉的问题是否得到解决，客户对投诉处理结果是否满意，如在回访过程中发现客户投诉问题未完全解决，将作为升级投诉进行处理（）

A．正确

B．错误

此题为判断题(对，错)。

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第2题

投诉处理一段时间后需要对客户进行回访,回访的内容可包括（）

A.投诉问题是否解决

B.投诉问题是否再现

C.客户对投诉处理是否满意

D.向客户推荐新业务

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第3题

投诉回访客户满意，可以认定该投诉不属实。（）

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第4题

客服对投诉客户进行回访,一方面了解客户对投诉处理的态度,另一方面也体现出网店关注客户需求，重视（）。

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第5题

建立客户回访制度，对客户投诉，应100%跟踪投诉受理全过程。（)

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第6题

客户投诉信息包括受理过程、处理过程、处理结果、回访记录等，各类投诉信息在线保存（)。

A.12月

B.9月

C.6月

D.3月

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第7题

投诉解决满意度是指指家庭有线宽带投诉解决完毕后，客户回访成功客户中评价为满意（9分及以上)比例。（)

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第8题

客服中心对处理完成的客户投诉予以电话回访，以检查投诉处理质量，紧急投诉回访比例要求（)，常规投诉不低于5%。

A.0.5

B.0.6

C.0.8

D.1

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第9题

客户投诉处理六步法（）

A.如何做到理解客户

B.如果受理客户投诉

C.如何处理投诉

D.如何有效答复客户

E.特事特办

F.客户回访技巧

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第10题

客户投诉处理流程包括投诉受理、投诉核查、投诉处理、回访跟踪、责任认定等。（)

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