题目内容
(请给出正确答案)
[判断题]
遇到客户投诉,应引导投诉客户到柜面,予以及时安抚,了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉,应及时向上级报告。()
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第4题
第7题
第8题
A.员工应及时处理客户投诉
B.处理结果要记录和报告
C.对于上级行或监管部门交办的处理事项,承办部门和员工应书面向上级行或监管部门回复
D.应先处理书面投诉
第9题
A.当客户在公共区域投诉时应先安抚客户,由专人引导客户到安静的客户接待室。
B.当客户来投诉时,应运用“先处理事情,后要处理好心情”的原则,从客户额角度出发。
C.当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话,让其把话说完,以避免影响客户情绪。
D.当客户陈述完投诉理由后,再开始对全过程进行详细询问和确认。
第10题
A.倾听并详细记录客户陈述内容
B.稳定投诉客户情绪
C.及时予以处理
D.定期整理投诉记录
E.投诉处理完毕,要向客户致谢或致歉,真诚感谢客户的理解
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