根据《中国邮政储蓄银行短信服务客户投诉预防及应急处理操作手册（2017年版)》（电银函〔2017〕168号)，网点在处理客户投诉时应该有效运用服务技巧及时安抚客户情绪，积极协调解决客户投诉问题，尽最大可能将客户投诉化解在网点，避免投诉升级。（)

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第1题

根据《中国邮政储蓄银行短信服务客户投诉预防及应急处理操作手册（2017年版)》（信用卡函〔2017〕94号)，网点在处理客户投诉时对于确实无法自行处理的客户投诉，可以采取拖延政策或者拒绝继续为客户解决问题，将客户推诿至其他网点。（)

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第2题

根据《中国邮政储蓄银行零售信贷客户投诉预防及应急处理操作手册》（农金函〔2017〕410号)，对于贷款短信错发类投诉，要及时联系客户确认情况是否属实，积极查找错发原因，通过其他联系方式联系原贷款客户修改信贷系统中的客户手机号码。（)

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第3题

根据《中国邮政储蓄银行零售信贷客户投诉预防及应急处理操作手册》（农金函〔2017〕410号)，对于客户贷款已结清仍收到催款短信的，首先确认客户贷款是否已结清，若客户确实并未结清的，要向客户说明情况，敦促客户结清贷款;若客户已结清或其他由于系统原因导致短信错发的，要及时联系上级业务部门，提交问题单，通过技术人员予以解决。（)

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第4题

根据《中国邮政储蓄银行零售信贷客户投诉预防及应急处理操作手册》（农金函〔2017〕410号)，对于客户申请信息变更的，要及时在系统中更新客户信息，同时在日常贷后检查中注意检查客户联系方式是否已在系统中更新，若未更新及时进行修改。（)

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第5题

根据《信用卡客户投诉预防及应急处理操作手册（2017年版)》（信用卡函〔2017〕94号)，客户致电反映对网点ATM机出现吞卡现象不满意，称吞卡地区距离客户本人较远，不愿承担来回路费，希望网点将客户卡片取出并邮寄给客户时，可温馨提示客户，如卡片状态不正常，可能会出现ATM机吞卡现象，建议通过柜面“无卡存款”方式办理还款。（)

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第6题

根据《中国邮政储蓄银行零售信贷客户投诉预防及应急处理操作手册》(农金函〔2017〕410号)，对于客户未在我行贷款却发现我行贷款、担保记录等疑似顶冒名贷款类投诉，要查明投诉原因，区分是否顶冒名贷款，对于经核实确实为冒名贷款的，要及时上报上级业务部门修改客户征信记录，做好征信异议处理工作，同时对客户做好解释工作，避免投诉升级引发舆情风险;经核实不是冒名贷款的，要积极与客户沟通说明情况，并向客户提供相关证明材料。()此题为判断题(对，错)。

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第7题

根据《中国邮政储蓄银行信访工作联席会议管理办法（2017年版)》（邮银制〔2017〕66号)，中国邮政储蓄银行信访工作联席会议根据需要定期或不定期召开，议题由总行办公室或联席会议成员单位提请，经召集人批准召开。（)

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第8题

根据《中国邮政储蓄银行信访工作联席会议管理办法（2017年版)》（邮银制〔2017〕66号)规定，只有总行分管信访工作的行领导为联席会议召集人。（)

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第9题

中国邮政储蓄银行代理保险业务销售误导引发客户投诉专项治理办法（2018年版)：（)人或以上群体投诉的，属于紧急投诉。

A.3

B.4

C.5