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第1题
第二十四条 维护人员负责有线宽带用户投诉故障的现场处理,上门修障时间为早08:00-晚()
A.0.75
B.0.79166666667
C.0.83333333333
D.0.875
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第2题
维护人员负责有线宽带用户投诉故障的现场处理,上门修障时间为早08:00-晚()。
A.18:00
B.19:00
C.20:00
D.21:00
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第3题
投诉处理流程是指在接到家庭宽带用户投诉报障后,客服部门的预处理、维护单位的修障和业务测试、管理部门的质检审核、客服对处理情况的回访等相关流程。()
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第4题
对于已派发工单,但不需上门处理的修障业务(例如群障等),装维人员可在处理完成后60分钟内通知客户,请客户确认。()
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第5题
H5案例工单回复内容:现场测试该处由于用户不配合处理,我处于2019年11月2日联系客户,客户告知不在家无法上门排障。回访用户了解:用户称宽带故障未恢复,表示报故障当天有师傅联系表示下大雨过不来,要求用户称如果有客服回访就说自己不在家里,要再约时间上门维修,用户在次日下午主动联系师傅表示上午开会去了,约师傅下午上门,师傅至今都未上门处理故障,用户对故障处理进程慢表示强烈不满。此条工单涉及什么问题?()
A.虚假回单
B.未提前与用户预约上门时间
C.装维人员要求用户配合虚假改约
D.未按与用户规定时间上门处理
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第6题
网络类故障修复时限:从受理客户故障投诉起至回单销障的时间最长为48小时。()
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第7题
用户投诉问题为(XX区XX镇XX村XX小区XX栋XX单元XX层XX号)地点,我处于12月12日11时23分联系客户预约上门时间,但是由于客户表示暂时不在家,无法上门排障,已将装维人员电话告知客户,并与客户达成一致意见约下午处理,客户接受并表示满意(用户原因),经测试我方提供的服务是正常的,装维员已测试外线正常,已做维护措施-排障处理(外线检测正常),(测试时间2019-12-1213:10)。此条工单回复问题?()
A.归类错误
B.缺少用户满意情况
C.未填写测速结果
D.虚假回单
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第8题
对于客户要求上门进行自有电脑组装、路由器的调测等属于非故障类投诉,处理方法为()。
A.予以拒绝
B.建议用户自行处理
C.代维与客户协商处理
D.派遣装维人员前往处理
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第9题
用户投诉内容:客户来电反映自己使用的宽带无法使用,联系当地负责人但一直没有回复,客户对此十分不满,要求投诉,请贵处及时处理回复工单回复内容:用户投诉问题为(null)地点,服务触点-装维人员-全局流转-售后服务-装维人员未及时维修-全局流转-问题,现场测试该处由于户外网线故障或无法穿通原因导致客户投诉,已做(维护措施-排障)处理(已更换新的网线)。用户使用业务现已于(2019-12-0117:12:50)时间恢复正常,已向客户解释,客户表示满意。此条工单回复内容有什么问题?()
A.归类错误
B.无故障地址
C.且没有针对投诉内容回单
D.虚假回单
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第10题
在处理投诉流程中,对于客服人员预处理无法解决的问题,工单直接派单到相关代维人员处,由代维人员联系客户上门处理,故障处理完毕后完成对故障用户网络的测试。()
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